“9月28日訂的民宿，后來行程發生變化，我們提前3天想要取消預訂，但平臺和房東一口咬定‘不可取消’，連商量的余地都沒有。”北京的李先生滿臉無奈地說。

他向《法治日報》記者展示了手機里的訂單截圖：今年9月28日，因計劃國慶帶家人看海，他在某平臺下單了福建某民宿，兩晚房費共計860元。可下單當天下午，公司臨時通知國慶加班。他第一時間聯系平臺客服，得到的回復卻是“訂單標注不可取消，無法退款”；他轉而聯系民宿老板，對方更直接：“平臺規定就這樣，你自己找平臺去。”

(相關資料圖)

從9月28日到10月1日，李先生先后撥打了十余次平臺客服電話，發送3次郵件，附上加班通知截圖，甚至提出“能否轉讓訂單”，均被拒絕。

“他們說‘不可取消’就是最終條款，不管什么原因。”李先生說，直到10月2日入住當天，他的退款申請仍處于“駁回”狀態，860元房費打了水漂。

多名游客近日向記者反映，在預訂酒店時遇到“糟心事”：有人提前3天取消民宿被拒，有人發現同一平臺相同時間不同人訂價格不一……這些問題，暴露出酒店預訂市場隱藏的諸多亂象。

“不可取消”退改難

和李先生一樣，天津市民王先生近日也遭遇了退改困局。9月11日，他在某旅行App預訂了10月3日至5日的酒店，計劃帶母親去外地復查身體，房費共計467元。9月23日，他意外受傷，就醫后醫生建議其臥床休息1個月。于是，他當天便向平臺申請取消訂單，可客服卻回復稱：“根據條款，9月11日20：51后取消需扣212元手續費，即使有傷病證明也不能例外。”

為此，他先后提交了就診記錄、受傷照片、醫院繳費憑證，甚至讓主治醫生錄制視頻說明情況，平臺仍堅持“按條款扣費”。“467元的房費，扣212元，接近一半了，這真的合理嗎？”王先生感到無法接受。

但讓王先生感到不解的是，與他同行的母親以同樣的理由申請取消訂單，卻可以全額退款。“我倆明明是同時下單的，為什么取消訂單時的情況完全不一樣？客服一會兒說‘你母親的訂單是不同賬戶訂的’，一會兒說‘系統自動判定’，始終無法給出合理解釋。”

因為沒有精力和平臺來回扯皮，王先生和李先生最終都無奈選擇“認栽”，錢房兩空。

記者采訪發現，退改難是消費者在預訂酒店時經常遇到的情況，其中大部分是平臺方或酒店方以“不可取消”為由拒絕退款。這些訂單大多未在預訂頁面顯著位置提示退改限制。例如，上述李先生的民宿訂單，“不可取消”條款藏在頁面最下方的“服務協議”里，且內容未作顯著標識，不刻意點擊根本看不見。

解釋權都在平臺

然而，當失約的一方變成平臺，情況又完全不同。

天津的趙女士提前十幾天便預訂了國慶期間入住貴州某酒店。然而，沒過幾天，酒店以“不接待”為由取消了她的訂單。趙女士向平臺投訴后，平臺承諾“賠付重新訂房的差價(最高3倍原訂單價)”。她重新預訂花了4500余元，可申請賠付時，平臺卻以“房間數量不一致”為由，拒絕了她的申請。

“被取消的訂單，我預訂了5個房間。重新預訂時，因為新選擇的酒店每間房的大小和原先的有差異，我就訂了10間。平臺之前說賠付時，只說了價格，沒有說還要和之前的房間數量一模一樣。我最后的花費明明在平臺承諾的3倍原訂單價之內，根本沒想到會不賠付。”趙女士只能遵循平臺的“規則”，重新預訂了5間房，但平臺還是拒絕賠付。

趙女士說：“這次平臺連理由都沒了，就說我‘不合規’，但具體怎么不合規他們又說不清。在我百般投訴下，他們甚至提出只能以優惠券的形式抵扣賠償。可是我花出去的是真金白銀，下次用上優惠券還不一定什么時候。”

“感覺解釋權都在平臺，消費者要維權實在太被動了。”趙女士的話，道出了很多消費者的無奈。

在北京互聯網法院發布的一起案例中，消費者楊先生提前20多天在某平臺預訂目的地城市酒店兩間4晚客房，以464元的優惠價支付全款后，收到預訂成功短信。不久，平臺客服來電稱酒店滿房，提議取消訂單，不僅將全額退款，還會賠償楊先生760余元。楊先生同意取消后，卻發現該酒店同款房型、同入住時間仍可預訂，僅單價漲至每間每晚378元。為順利出行，楊先生另行訂房花費2000余元，而平臺承諾的760余元賠償未兌現，遂將平臺訴至北京互聯網法院。

平臺辯稱訂單由入駐代理商提供，因代理商原因無法履行，且已與楊先生達成解除協議，自身無責。楊先生認為與平臺存在合同關系，平臺“滿房”理由不實且違約。法院審理認為，平臺未以顯著方式區分自營與第三方業務，未公示代理商信息，依據電子商務法第三十七條，需承擔服務提供者責任。結合雙方協商記錄及楊先生實際損失，判決平臺按此前約定的760余元賠償方案履行。

高級會員被“殺熟”

如今，不少平臺都推出了不同的會員福利制度，稱充值成為會員，等級越高，在預訂酒店時可享受的優惠力度越大。然而，在北京工作的秦先生卻遭遇了“等級越高，價格越貴”的“殺熟”行為。

10月初，身為某平臺高級會員的秦先生計劃預訂江蘇南京某酒店，他登錄平臺查詢，10月4日至8日的價格為267元/晚；可身邊中級會員的朋友查詢時，同時間段同房型僅需218元/晚，普通會員甚至更低，僅203元/晚。

“我當時就蒙了，平臺說‘等級越高權益越大’，結果權益是‘多花錢’？”秦先生立刻聯系了平臺客服，對方先是說“商家臨時調價”，又說“可能是網絡波動”，最后干脆甩鍋“你的手機定位有問題”。

秦先生向記者回憶說：“我又找了3名不同會員等級的朋友同時比價，在都沒有使用優惠券的情況下，高級會員顯示267元、中級會員203元、普通會員235元。我的等級最高，價格卻最貴。”

于是，秦先生又和客服溝通了將近1小時，對方始終不正面回應“殺熟”問題，最后直接掛斷電話。“我充會員是為了享受優惠，結果成了‘冤大頭’，這會員還有什么意義？”秦先生氣憤道。

此前，有媒體報道，某平臺上某酒店大床房加早餐和禮包，白金會員價格為1003元，而普通會員價格為981元。高級別會員的價格反而比低級別會員或非會員更高。對此，平臺客服稱，價格差異是因為不同會員能領取的紅包和優惠活動不同。

除上述種種問題外，不少消費者向記者反映，在平臺上預訂酒店時經常遇到宣傳與實際不符的情況。

“明明看到90元/晚，點進去就變成200多元，客服還說‘系統問題’，這不是騙點擊嗎？”半個月前，天津市民張女士想要預訂湖北武漢的酒店。她在平臺查詢時，首頁推薦欄顯示，某酒店10月31日至11月3日的價格為“90元/晚起”，配圖是明亮整潔的大床房。可點擊進入訂單頁面后，價格卻變成了208元/晚，房型也變成了“無窗小單間”。

“我以為點錯了，退出去再點，還是一樣。”張女士隨即聯系平臺客服詢問，對方先是解釋“可能是系統緩存問題”，之后說辭又變成了“價格會隨市場波動”。

酒店線上預訂的初衷，是用技術簡化流程、提升效率，讓出行更便捷。可如今，“不可取消”的霸王條款、模糊不清的責任劃分、令人難辨的“殺熟”套路，正在一點點消耗消費者的信任。多名消費者在采訪中呼吁：“真心希望相關部門能好好管管，讓我們網上訂房能少點套路、多點安心。”

責編：顏青

一審：譚思敏

二審：朱曉華

三審：趙雨杉

來源：法治日報