隨著國家經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，人們生活水平的顯著提高，消費習慣和消費需求也在進一步升級，就目前而言體驗經(jīng)濟的崛起儼然是大勢所趨，體驗經(jīng)濟成了行業(yè)不得不重視的關鍵領域。企業(yè)體驗管理體系做得好不好，環(huán)節(jié)到不到位，用戶最有發(fā)言權。而中國光大信用卡數(shù)字化客戶體驗管理體系成功入選2021年《用戶體驗優(yōu)秀實踐案例集》，在用戶體驗領域取得了驕人的成績。

中國用戶體驗峰會是極具知名度的用戶體驗行業(yè)盛會，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會、用戶體驗聯(lián)盟(UXACN)主辦，致力于推動用戶體驗行業(yè)全面發(fā)展。今年的峰會以“加強用戶體驗工具方法落地實施，推動高質(zhì)量發(fā)展”為主題，吸引了各大企業(yè)的高度關注。會議前期，主辦方面向各行各業(yè)征集用戶體驗優(yōu)秀實踐案例，最終，篩選出了25個優(yōu)秀案例，光大信用卡客戶體驗管理體系就是其中之一。

在體驗經(jīng)濟的發(fā)展浪潮下，光大信用卡依托數(shù)字化手段，打造了科學、敏捷、有效的光大信用卡客戶體驗管理體系，為其客戶體驗戰(zhàn)略實施提供了重要支撐。光大信用卡客戶體驗管理體系有效解決了用戶體驗監(jiān)測、管理及用戶洞察等難題，提高了用戶服務效率，實現(xiàn)了用戶體驗數(shù)據(jù)與經(jīng)營業(yè)務數(shù)據(jù)的有效匹配。

在客戶體驗管理體系打造之初，光大信用卡就確立了數(shù)據(jù)治理、數(shù)字化管理平臺及指標監(jiān)測體系搭建、用戶體驗管理與經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)動的總體目標。通過數(shù)據(jù)治理，實現(xiàn)用戶體驗數(shù)據(jù)報表規(guī)范化和智能化，穩(wěn)固數(shù)據(jù)基礎。基于數(shù)據(jù)基礎，搭建數(shù)字化平臺及指標監(jiān)測體系，進而與經(jīng)營戰(zhàn)略實現(xiàn)有效聯(lián)動。

具體實施階段，光大信用卡客戶體驗管理體系通過多個步驟，構建了用戶體驗數(shù)字化管理閉環(huán)：設計用戶體驗藍圖，綜合用戶和業(yè)務兩大視角，對比識別各體驗環(huán)節(jié)，形成基礎支撐；收集外部用戶數(shù)據(jù)，提取用戶體驗影響因子，建立結構方程模型，測量用戶體驗指數(shù)；構建內(nèi)部用戶體驗指標監(jiān)測體系，衡量內(nèi)部服務水平；最后，結合內(nèi)外部測量結果確定用戶體驗管理改進、優(yōu)化方案。

光大信用卡客戶體驗管理體系自2018年初步啟動，在三年多的實踐和探索中，已在用戶體驗管理方面發(fā)揮了重要的作用。目前，光大信用卡“e調(diào)研”、“工單文本挖掘系統(tǒng)”、“客戶體驗指標監(jiān)測體系”已順利落地，用戶體驗監(jiān)測、業(yè)務痛點挖掘等工作正有條不紊地進行。諸多成果，無不彰顯著光大信用卡客戶體驗管理體系在用戶體驗管理上的優(yōu)越性。

能夠成為用戶體驗優(yōu)秀實踐案例中的一員，是光大信用卡長期以來不斷探索，敢于自省，勇于創(chuàng)新的集中體現(xiàn)，是榮耀也是對后續(xù)工作再創(chuàng)佳績的最大鼓舞，為用戶真誠提供優(yōu)質(zhì)體驗經(jīng)歷，完善客戶體驗管理體系，光大信用卡會戒驕戒躁，續(xù)寫驕人篇章。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關鍵詞： 體驗 樹立 領域