5月20日上午，2021 · 第三屆中國(guó)客戶體驗(yàn)管理高峰論壇于上海盛大開(kāi)幕。本次峰會(huì)由國(guó)內(nèi)專業(yè)客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)——「倍市得」主辦，除了力邀全球頂流咨詢品牌、各行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)大咖助陣之外，現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)還發(fā)布《2021客戶體驗(yàn)管理白皮書(shū)》，成為本次峰會(huì)的一大亮點(diǎn)。

白皮書(shū)發(fā)布儀式特邀中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟執(zhí)行秘書(shū)長(zhǎng)劉遠(yuǎn)、中國(guó)電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)朱家敏、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院新聞與傳播研究所傳媒調(diào)查中心主任及中國(guó)輿情調(diào)查實(shí)驗(yàn)室首席專家劉志明等共同見(jiàn)證，，眾言科技高級(jí)副總裁郭曉波先生在發(fā)布儀式上發(fā)表致辭。

（圖：白皮書(shū)發(fā)布儀式）

數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在以驚人的速度顛覆人們的認(rèn)知，并體現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)、研發(fā)、營(yíng)銷乃至日常運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)。

此番發(fā)布的《2021客戶體驗(yàn)管理白皮書(shū)》耗時(shí)4個(gè)多月、成書(shū)2萬(wàn)字，在系統(tǒng)梳理國(guó)內(nèi)外客戶體驗(yàn)理念發(fā)展與演變過(guò)程的同時(shí)，全書(shū)結(jié)合倍市得真實(shí)的客戶實(shí)踐案例做深度拆解，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)展和落地體驗(yàn)管理實(shí)踐、實(shí)現(xiàn)全旅程客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)積極啟發(fā)與借鑒意義。

（圖：眾言科技高級(jí)副總裁郭曉波先生致辭）

談及白皮書(shū)編撰及發(fā)布的初衷，郭曉波先生在會(huì)后接受采訪時(shí)表示：

自十九大以來(lái)，“客戶體驗(yàn)”在有效促進(jìn)各領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展、把“人民對(duì)美好生活的向往”落在實(shí)處的作用日益明顯。以客戶為中心的體驗(yàn)管理理念，已成為促進(jìn)各領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展、形成國(guó)內(nèi)國(guó)外雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的重要推動(dòng)力，“體驗(yàn)力即企業(yè)營(yíng)銷力、增長(zhǎng)力”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

從行業(yè)發(fā)展角度來(lái)看，倍市得作為體驗(yàn)管理賽道的首批實(shí)踐者，見(jiàn)證了這個(gè)行業(yè)從蹣跚學(xué)步到加速起跑的全過(guò)程，深知企業(yè)開(kāi)展體驗(yàn)管理實(shí)踐的種種痛點(diǎn)與難點(diǎn)；而在持續(xù)助力企業(yè)攻克體驗(yàn)管理難點(diǎn)、挖掘增長(zhǎng)潛能的過(guò)程中，倍市得也逐漸形成了一套全流程、數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管理方案，并在餐飲、零售、金融、汽車、文旅、交通、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)得到成功驗(yàn)證。

本著共創(chuàng)、共贏的原則，基于行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、企業(yè)實(shí)踐需要以及倍市得自身發(fā)展等多重視角，這部白皮書(shū)應(yīng)運(yùn)而生。

（圖：眾言科技高級(jí)副總裁郭曉波先生接受采訪）

作為白皮書(shū)核心亮點(diǎn)之一，全書(shū)首次實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)理論的系統(tǒng)梳理與真實(shí)實(shí)踐案例深度結(jié)合的形式闡述，對(duì)不同發(fā)展階段的企業(yè)快速構(gòu)建理論知識(shí)體系、精準(zhǔn)定位客戶體驗(yàn)管理方向、階段性布局體驗(yàn)管理實(shí)踐，具有重要啟發(fā)意義，以 to B 和 to C 兩大類體驗(yàn)管理的異同點(diǎn)對(duì)比為例：

to C 類業(yè)務(wù)通?？腿汉Ａ俊⒃谕|(zhì)化日趨嚴(yán)重的當(dāng)下，緊抓核心需求是留住客戶的關(guān)鍵（比如零售、商超類企業(yè)）；而與前者不同，to B 類業(yè)務(wù)通常項(xiàng)目周期長(zhǎng)、決策周期長(zhǎng)、客戶維護(hù)成本也更高，在服務(wù)全程中與客戶交互的觸點(diǎn)也更多，因而客戶維護(hù)難度也更大、成本也更高（比如汽車產(chǎn)業(yè)上下游供應(yīng)商的管理）等。

歸結(jié)到企業(yè)落地客戶體驗(yàn)管理的實(shí)踐中來(lái)，企業(yè)需要基于行業(yè)特性、業(yè)務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)不同的體驗(yàn)對(duì)象以及體驗(yàn)觸點(diǎn)等進(jìn)行個(gè)性化的管理，而具體如何開(kāi)展、如何實(shí)現(xiàn)、如何跟蹤效果并持續(xù)性優(yōu)化與改善，對(duì)此白皮書(shū)也結(jié)合實(shí)踐案例做詳細(xì)闡述。

除了到場(chǎng)參會(huì)的嘉賓可現(xiàn)場(chǎng)獲取白皮書(shū)外，企業(yè)組織和個(gè)人還可通過(guò)倍市得官網(wǎng)領(lǐng)取白皮書(shū)電子版。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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