房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)是一個具有真實龐大用戶需求的行業(yè)，長期以來缺乏行業(yè)服務(wù)標準，因此存在著服務(wù)水平良莠不齊、服務(wù)標準不一、部分經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)不規(guī)范、服務(wù)不專業(yè)等種種問題。

隨著服務(wù)價值的崛起和存量市場的到來，在千億級市場規(guī)模的房產(chǎn)經(jīng)紀領(lǐng)域，一場賦能和重塑行業(yè)標準的變革勢在必行。

規(guī)范服務(wù)標準 縮小服務(wù)方差

4月29日，濟南鏈家正式發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的“綠金服務(wù)標準”，通過對服務(wù)觸點的標準化管理，對房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)進行了全新定義。

濟南鏈家正式啟動“綠金服務(wù)標準”

“綠金服務(wù)標準”是鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗和客戶洞察，結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉推出的。通過15條具象化、可視化的服務(wù)標準和近70條細則規(guī)定，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點，小到經(jīng)紀人溝通時的禮貌用語，大至簽約前的風險披露，為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進行了全新定義，也為經(jīng)紀人開展客戶服務(wù)提供了方向性指引。

“我們希望通過借助標準的指引，可以全方位提升服務(wù)品質(zhì)，達到90分的優(yōu)秀水平，但我們對品質(zhì)服務(wù)的追求沒有上限，未來還會繼續(xù)創(chuàng)新迭代，服務(wù)好泉城市民！”濟南鏈家總經(jīng)理徐啟鋒在發(fā)布會現(xiàn)場表示。

據(jù)悉，濟南鏈家將拆解、細化每一項標準，通過研討、培訓進行內(nèi)部滲透，讓經(jīng)紀人在服務(wù)中遵循并真正做到；通過對人、店、服務(wù)進行嚴格的線上線下管理、客戶及內(nèi)部的多維度服務(wù)監(jiān)督，共同保障綠金服務(wù)標準落地；并通過神秘客抽查等方式，讓鏈家的服務(wù)盡可能的標準化，減少經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間的服務(wù)方差。

“綠金服務(wù)標準”的落地將推動房產(chǎn)經(jīng)紀人以該標準為參照和指引，提升服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，從而不斷縮小經(jīng)紀人服務(wù)水平差距，減少問題的發(fā)生，進而提高消費者購房體驗。

全場景安心服務(wù)承諾 全方位保障消費安全

鏈家全國品牌負責人蔡濤與濟南鏈家總經(jīng)理徐啟鋒，共同發(fā)布“綠金服務(wù)標準”

這不是鏈家第一次用自己的行動影響行業(yè)，早在2004年，鏈家就打破內(nèi)外部阻力，在行業(yè)內(nèi)率先推出了“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業(yè)模式。2011年,鏈家再開行業(yè)先河，瞄向“假房源”這個行業(yè)的另一頑疾，推出“真房源”行動，并提出“假一賠百”的承諾。

自2015年進駐濟南以來,鏈家始終堅持在品質(zhì)升級的道路上不斷前行。在安心服務(wù)承諾方面,從最初的6項到8項、14項,再到現(xiàn)在的18項,濟南鏈家不斷進行優(yōu)化,圍繞安全這個核心能力深耕,從交易前房屋的真實率、交易中的網(wǎng)簽過戶,到交易后的物業(yè)費等多個方面為客戶保駕護航。

以提升客戶體驗、保障客戶權(quán)益為目的，鏈家通過種種方式，解決了“安全”這個最大的用戶需求痛點，建立起消費者對鏈家的信任。從2015年到現(xiàn)在,濟南鏈家累計賠墊付安心保障金2969單，賠付金額已達2015萬元,用真金白銀的付出,給客戶有諾必行的安全感。

除此之外，在推進“安心服務(wù)承諾”和“綠金服務(wù)標準”等舉措的同時，濟南鏈家還堅持落實30124客訴機制，客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時內(nèi)給解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。通過30124快速解決客訴問題，以高效的客訴處理質(zhì)量保障客戶的滿意度。

濟南鏈家總經(jīng)理徐啟鋒表示，“入濟五年以來，鏈家以高于行業(yè)平均水平的服務(wù)，收獲了濟南消費者的信任和認可。未來，我們依然會繼續(xù)全面提升服務(wù)品質(zhì)，努力為消費者提供‘好服務(wù)’，向成為濟南老百姓喜愛的國民品牌邁進。”

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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