新華社天津1月20日電（記者劉惟真、李帥）近日，南開大學(xué)一位在讀博士在微博上發(fā)帖稱，父親來天津看望自己時(shí)不幸查出癌癥，因?yàn)樗诘慕蚰蠀^(qū)突發(fā)疫情被封控，父親無法轉(zhuǎn)院治療。帖子發(fā)出不久，天津12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（下稱天津12345熱線）在評論區(qū)回復(fù)“私信我們幫你”。

天津市便民專線服務(wù)中心工作人員正在根據(jù)群眾反映的問題形成工單。受訪者供圖

“看到她的帖子后，我們就一直緊盯著電腦，等待她將電話號碼通過私信發(fā)給我們。”天津市便民專線服務(wù)中心運(yùn)行管理部部長馬鵬回憶道，得到求助者的聯(lián)系方式后，熱線新媒體組的工作人員第一時(shí)間與其本人取得聯(lián)系，核實(shí)了具體情況。

“當(dāng)時(shí)已是凌晨兩點(diǎn)多了。”馬鵬說，考慮到患者情況特殊，熱線立刻形成“加急工單”，凌晨便轉(zhuǎn)派到屬地和天津市衛(wèi)生健康部門，迅速協(xié)調(diào)解決。幾小時(shí)后，求助者主動打來電話道謝，表示問題已得到及時(shí)解決。

此次受到關(guān)注的這一案例是天津12345熱線服務(wù)群眾、排憂解難的縮影。快速回應(yīng)的背后，靠的是素質(zhì)過硬的隊(duì)伍和強(qiáng)大技術(shù)力量的支撐。

“天津12345熱線目前約有800名工作人員，為群眾7×24小時(shí)提供服務(wù)。除熱線外，我們還開通了網(wǎng)站、微博、微信，多渠道受理群眾反映的問題。”馬鵬介紹說。

除了話務(wù)員的熱心服務(wù)，一“庫”一“網(wǎng)”就是中心最大的“工作法寶”。

“求助者的問題反映給我們之后，我們首先會依托信息搜集系統(tǒng)，即‘知識庫’，來搜索解答這些問題；如果遇到需要辦理的問題，我們再通過自建的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺派發(fā)‘工單’給責(zé)任部門。”馬鵬說，“目前，我們已與64個部門共同建立了聯(lián)動工作機(jī)制，通過協(xié)調(diào)各部門、快速辦理事項(xiàng)，來保障群眾、企業(yè)的急難愁盼事及時(shí)得到回應(yīng)和解決。”

此前，熱線夜間話務(wù)量少，每天早晨十點(diǎn)、下午三點(diǎn)前后，一般是熱線的話務(wù)高峰期。然而不久前，突如其來的疫情打亂了熱線的日常節(jié)奏。

“自1月8日以來，熱線平均每天的電話、網(wǎng)站、微信、微博受理總量超過4萬件。”天津市便民專線服務(wù)中心主任許春梅說，“作為全市的疫情受理專線，天津12345熱線緊急啟動了應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，通過統(tǒng)籌調(diào)配人員、調(diào)整班制、延長班時(shí)等多種措施，確保群眾來電及時(shí)接通、訴求處置到位。”

據(jù)介紹，由于近期市民打來的咨詢電話較多，天津12345熱線一直處于滿負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)。

“最初的三天三夜我們一直在話務(wù)現(xiàn)場堅(jiān)守，此后更是‘輕傷不下火線’，幾乎所有人員都在加班加點(diǎn)工作，每次用餐都在座席工位上，為的就是守住前沿陣地、及時(shí)響應(yīng)百姓需求。到了夜間，這里也仍然電話不斷。連續(xù)工作雖然疲憊，但我們希望用暖心的服務(wù)成為天津市民的后盾和依靠。”馬鵬說。

“問題已解決，感謝幫助我們的所有人，讓‘普通’的我們‘不普通’”“信息高效及時(shí)，給你們點(diǎn)贊”……馬鵬有時(shí)會將一位位市民發(fā)來的感謝與鼓勵的話語保存下來、不時(shí)翻看。“每當(dāng)看到難題一個個被化解，心里就有說不出的滿足，覺得自己的付出都是值得的。”

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