納稅人——

辦稅遇難題，找“在線導(dǎo)辦”

“這是‘提醒我辦理’功能，就是需要我繳納的稅費(fèi)、逾期未申報的事項等；這是‘提醒我關(guān)注’功能，可以查看之前我們辦理的某項業(yè)務(wù)進(jìn)度如何……”去年12月的一天下午，在北京朝陽區(qū)北苑路甲13號院的一間辦公室里，北京百悅德商城有限公司法人代表劉闖向記者演示著電子稅務(wù)局里的“高科技”。

“一進(jìn)入電子稅務(wù)局界面，最明顯的位置就是這些‘提醒’了，重要信息肯定不會錯過。”在演示過程中，劉闖突然發(fā)現(xiàn)了一筆未辦理的退稅事項：“咦，這怎么有筆退稅沒辦？那就現(xiàn)在辦吧！”

“您知道退稅金額是多少嗎？”沒等記者說完，劉闖已經(jīng)點(diǎn)開“我要辦稅”，選擇“一般退（抵）稅管理”，進(jìn)入了申請退抵稅費(fèi)的界面。

“看，退多少系統(tǒng)已經(jīng)幫我算好了。”界面自動跳出了公司可退稅金額的提示，劉闖指著屏幕對記者說，“這幾處標(biāo)黃的就是需要我填的地方，看起來挺容易的。”

出乎他意料的是，難題來了。

“退稅理由？附送資料？……”只見劉闖小聲嘀咕著，但遲遲未操作。

或許是因為不常辦業(yè)務(wù)，劉闖有點(diǎn)生疏，不停移動著手里的鼠標(biāo)。“這‘退稅理由’有標(biāo)準(zhǔn)格式嗎？我說得太直白會不會通不過？……”面對他的一連串問題，記者也不知如何接話。

“這里有個‘在線導(dǎo)辦’功能，這是在線客服的意思嗎？”沒等記者反應(yīng)過來，劉闖好像找到了“救星”，他點(diǎn)開界面右側(cè)的標(biāo)識“在線導(dǎo)辦”，果然彈出一個頁面，頂端寫著“智能客服平臺”，還可以選擇“操作咨詢”或“政策咨詢”。劉闖隨即在對話欄輸入：“您好，我在申請一筆退稅，請問‘退稅理由’應(yīng)當(dāng)怎么寫？”

“您好，需要您寫清楚辦理退稅的具體原因和涉及的相關(guān)法條等。”看到有回復(fù)，我們都松了口氣。

“我們公司是小規(guī)模納稅人，2021年一季度可以享受1%的優(yōu)惠稅率，但當(dāng)時沒有享受到，所以需要辦退稅。”

“好的，那您可以寫明：‘公司2021年度一季度未享受3%減按1%稅收優(yōu)惠政策，所依據(jù)的是《中華人民共和國稅收征收管理法》第五十一條申請退稅’。”

…………

有了“在線導(dǎo)辦”的指導(dǎo)，劉闖的一個個小難題都迎刃而解，很快他便提交了退稅申請。

“再問問退稅申請審批時間大概多久？”記者提醒劉闖繼續(xù)追問。

“您的申請今天就可以受理完成。點(diǎn)擊‘我要查詢’，在辦稅進(jìn)度及結(jié)果信息查詢界面可以查看辦理狀態(tài)。”

退稅申請?zhí)峤涣耍k理進(jìn)度也能實(shí)時查到。“真方便！辦稅遇難題，找‘在線導(dǎo)辦’，一邊問一邊填，以后辦什么業(yè)務(wù)我都不擔(dān)心了！”劉闖興奮地說。

劉闖剛說完，“提醒我關(guān)注”里又多了一條提示信息：“您今天辦理了退稅業(yè)務(wù)，可在這里查詢辦理進(jìn)度”。

稅務(wù)人——

一人兼兩職，做“全能選手”

“在線導(dǎo)辦”為納稅人實(shí)時解難題，這個強(qiáng)大的服務(wù)平臺又是如何運(yùn)行的呢？記者繼續(xù)體驗。

“嘟嘟嘟，嘟嘟嘟……”提示音響起，是告訴國家稅務(wù)總局北京市朝陽區(qū)稅務(wù)局第三稅務(wù)所稅務(wù)人員李曉靚有人通過“在線導(dǎo)辦”提問了。她立刻放下手頭正在處理的其他業(yè)務(wù)，打開“在線導(dǎo)辦”頁面，公司名稱、納稅人識別號等信息清晰標(biāo)明。李曉靚迅速瀏覽完對方此前提出的問題，回復(fù)道：“請問您是剛剛提交了一筆退稅申請嗎？”

2021年，國家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局創(chuàng)設(shè)智慧化云廳模式，在朝陽區(qū)稅務(wù)局先行先試，將第三稅務(wù)所在崗位職責(zé)上向?qū)I(yè)化“非接觸式”辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型，并設(shè)電子稅務(wù)局運(yùn)維專班，統(tǒng)一受理全局網(wǎng)上辦稅事項。經(jīng)此“升級”，第三稅務(wù)所共減少42個前臺窗口，70多名稅務(wù)人員由前臺轉(zhuǎn)向后臺，李曉靚就是其中一員。

記者在第三稅務(wù)所看到，辦公區(qū)的大屏幕上寫著“北京朝陽稅務(wù)云廳”幾個大字，稅務(wù)人員坐在電腦前忙碌著。記者發(fā)現(xiàn)，很多稅務(wù)人員的電腦界面并不是停留在“在線導(dǎo)辦”，便好奇地問李曉靚：“您是專門負(fù)責(zé)在‘在線導(dǎo)辦’上為納稅人繳費(fèi)人解疑釋惑的嗎？”

“我的主要工作是受理退稅相關(guān)業(yè)務(wù)，在線解答納稅人的問題，后臺受理納稅人網(wǎng)上提交的退稅業(yè)務(wù)。”李曉靚說。

李曉靚解釋：“如果有人提問，我們會第一時間收到提示，并翻看之前納稅人的所有提問記錄，不需要納稅人再重復(fù)問題。其間納稅人可以發(fā)文字，也可以發(fā)截圖、文件，保證無障礙交流、高質(zhì)量指導(dǎo)。同時，在線解答了納稅人的問題，納稅人很快就能把要辦理的事項提交上來，我從后臺馬上就能看到，對于符合條件的即時就可以辦結(jié)，真正實(shí)現(xiàn)了邊問邊辦。”

“有時我們還會同時回答三五位納稅人的提問呢。”李曉靚說，企業(yè)的老會計們拿不準(zhǔn)某個事項、財務(wù)新手對業(yè)務(wù)辦理不熟悉，都會想到尋求幫助，“簡單的問題幾分鐘就能解決。”

“據(jù)說咱們的系統(tǒng)是隨機(jī)指派客服人員，如果納稅人提出的問題并不是您熟悉的領(lǐng)域，怎么辦？”記者問。

“這需要我們不斷學(xué)習(xí)，做一個‘全能選手’啊！”李曉靚告訴記者，作為退稅領(lǐng)域業(yè)務(wù)能手的她也曾被發(fā)票業(yè)務(wù)難住過。

“之前有納稅人詢問其申請的發(fā)票‘增版增量’審核到哪一步了，一開始我不知道如何查詢，后來學(xué)習(xí)相關(guān)知識后了解到，一是可以到云平臺去查詢受理狀態(tài)，二是要分析納稅人的分類分級情況，根據(jù)他的信用風(fēng)險狀況來判斷后續(xù)的審核要求。比如，信用好的納稅人，系統(tǒng)經(jīng)過后臺自動審核可能會直接通過申請，對有風(fēng)險的納稅人，區(qū)分風(fēng)險等級后，需要稅務(wù)人員進(jìn)一步審核，甚至是實(shí)地調(diào)查經(jīng)營狀況。”李曉靚說。

“當(dāng)然，如果我們自己無法解決納稅人提出的問題，會馬上向相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同事們請教，即使同事們不清楚，還會有業(yè)務(wù)處室的稅務(wù)專家們出面解答。”李曉靚說。

“‘在線導(dǎo)辦’是在電子稅務(wù)局為納稅人提供邊辦邊問的在線實(shí)時咨詢服務(wù)，共性問題由智能機(jī)器人解決，個性問題由一線人員解決，‘疑難雜癥’由專家團(tuán)隊解決。”第三稅務(wù)所所長王靜在一旁補(bǔ)充道。截至去年11月底，北京市稅務(wù)局“在線導(dǎo)辦”已服務(wù)納稅人31.17萬戶次，累計會話時長4.91萬小時。（記者 王觀）

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