2020年11月24日，國(guó)務(wù)院辦公廳出臺(tái)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，專門針對(duì)老年人出行、消費(fèi)、文娛、醫(yī)療等服務(wù)場(chǎng)景，解決老年人智能生活服務(wù)問題，變數(shù)字鴻溝為數(shù)字紅利。

北京青年報(bào)“頤和苑”版面于2020年起開設(shè)“跨越‘?dāng)?shù)字鴻溝’”專欄，2021年全年持續(xù)關(guān)注“數(shù)字鴻溝”給老年人生活帶來的問題和困擾，解讀跟蹤國(guó)務(wù)院、工信部多項(xiàng)政策的落地，關(guān)注企事業(yè)單位的落實(shí)及社會(huì)力量的參與。

回顧2021年，全國(guó)各地積極落實(shí)，地方政府出臺(tái)落實(shí)細(xì)則，相關(guān)企事業(yè)單位、公共場(chǎng)所完善服務(wù)政策、優(yōu)化服務(wù)措施，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、打車平臺(tái)App進(jìn)行適老改造，大字版、老年版為老年人群量身定做，安全實(shí)用；此外，街道、社區(qū)及社會(huì)單位組織智能手機(jī)課程，通過“身邊人”向老年人傳授數(shù)字設(shè)備使用方法及經(jīng)驗(yàn)。

推動(dòng)適老化服務(wù)，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”已成為全社會(huì)的必答題。

【關(guān)鍵詞】健康碼

他人代查、離線碼……

多種方式助老人獲取健康碼

第七次人口普查的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲以上老年人口達(dá)到2.64億。根據(jù)運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前我國(guó)仍然有近1.4億老年人還在使用功能機(jī)或者使用智能手機(jī)但不會(huì)上網(wǎng)，不能像其他年齡階層網(wǎng)民那樣真正融入互聯(lián)網(wǎng)。

2020年新冠疫情來襲，老年群體與數(shù)字時(shí)代、智能設(shè)備之間存在的問題愈發(fā)明顯，因不會(huì)掃碼、沒有智能設(shè)備而無法正常出行、就醫(yī)的新聞?lì)l發(fā)，提醒全社會(huì)：解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的難題，改善老年人數(shù)字化體驗(yàn)等需求迫在眉睫。

2021年，全國(guó)各地陸續(xù)針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和行業(yè)出臺(tái)老年人日常生活方面的針對(duì)性措施，讓老年人生活需求得到有效保障。

首先是疫情期間保證老人日常生活不因健康碼受阻。目前，部分城市開通了至少5種方式幫助沒有智能手機(jī)的老年人獲取健康碼。包括子女代持、他人代查、刷身份證、刷市民卡、離線碼等方式。

例如，北京健康寶“老幼健康碼助查詢”功能已上線，啟動(dòng)了老年人運(yùn)用智能技術(shù)便利化出行試點(diǎn)，在北京朝陽(yáng)醫(yī)院、清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院等全市200余所醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，地壇、中山公園等20余個(gè)公園，近70個(gè)超市、銀行、電信營(yíng)業(yè)廳等公共場(chǎng)所，以及首都機(jī)場(chǎng)、大興機(jī)場(chǎng)等老年人日常生活高頻場(chǎng)景鋪設(shè)了健康寶賦能的智能終端設(shè)備。

老年人在“北京健康寶”上注冊(cè)后，即可在試點(diǎn)場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)一次刷卡（根據(jù)具體場(chǎng)景不同，可刷身份證、養(yǎng)老助殘卡或社保卡）完成測(cè)量體溫、來訪登記、健康狀態(tài)查詢“三合一”。

上海則推出“隨申碼”離線服務(wù)（離線碼），專門服務(wù)于60周歲及以上的老年人。離線版申請(qǐng)可以由家人通過手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)操作，長(zhǎng)者們自己亦可以憑身份證就近至各區(qū)行政服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理中心等線下窗口申請(qǐng)并打印，有效期為180天，過期需重新領(lǐng)取。成功申領(lǐng)后，長(zhǎng)者們隨身攜帶這份紙質(zhì)版，到需要核驗(yàn)的場(chǎng)所出示，工作人員可通過“隨申辦”App、“隨申辦”微信小程序、“隨申辦”支付寶小程序的“掃一掃”功能識(shí)別“離線碼”，進(jìn)行健康核驗(yàn)。為保障用戶數(shù)據(jù)安全與隱私，核驗(yàn)頁(yè)面的被掃碼人信息為脫敏狀態(tài)，核驗(yàn)頁(yè)面自帶掃碼人信息水印，以防止掃碼人截圖轉(zhuǎn)發(fā)。

【關(guān)鍵詞】人工窗口

完善傳統(tǒng)服務(wù)“兜底”

醫(yī)院、銀行保留人工窗口

就醫(yī)方面，各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種預(yù)約掛號(hào)方式逐步完善，許多線上預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)也推出“敬老版”，大字體、簡(jiǎn)潔界面方便老年人進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也保證提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，保障老年人現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的需求。此外，各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)保留繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工服務(wù)綠色窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會(huì)工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

北京市733家醫(yī)院均為老年人提供現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，建立無健康碼綠色通道、完善預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)、建立預(yù)約綠色通道、優(yōu)化老年人互聯(lián)網(wǎng)+就醫(yī)服務(wù)，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會(huì)工作者等人員指導(dǎo)老年人就醫(yī)，進(jìn)一步提升老年人的就醫(yī)服務(wù)。

金融機(jī)構(gòu)方面，今年3月，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，尊重老年人使用習(xí)慣。銀行網(wǎng)點(diǎn)開始正視老年用戶的需求。比如，在網(wǎng)點(diǎn)改造方面，一些銀行增設(shè)了許多適老化的“特殊配置”，包括“愛心服務(wù)通道”、愛心專座、應(yīng)急藥箱、老年人專用衛(wèi)生間、無障礙通道等。也有一些老年客戶占比較高的網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立了“暖心驛站”，除了提供等候區(qū)的服務(wù)，還開設(shè)智能手機(jī)、手機(jī)銀行操作等課程，組織反詐騙知識(shí)宣傳等。

【關(guān)鍵詞】打車

電召打車覆蓋102個(gè)城市

網(wǎng)約車平臺(tái)開通“一鍵叫車”

近日，國(guó)新辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，交通運(yùn)輸部政策研究室主任劉鵬飛介紹，在便利老年人打車出行方面，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“95128”電召服務(wù)號(hào)碼覆蓋102個(gè)地級(jí)及以上城市，推動(dòng)各主要網(wǎng)約車平臺(tái)公司，開通了“一鍵叫車”功能和電話叫車服務(wù)，累計(jì)為690多萬名老年人乘客提供服務(wù)2000多萬單。老人撥打95128熱線后，客服人員將根據(jù)老人意愿和附近車輛情況，通過后臺(tái)向巡游出租車及網(wǎng)約車平臺(tái)派單。

與此同時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)還優(yōu)化了代人叫車付費(fèi)等功能，方便老人親屬或朋友通過App代為老年人叫車和支付車費(fèi)。

還有部分城市試點(diǎn)在居民區(qū)開設(shè)“一鍵叫車點(diǎn)”。在上海，“一鍵叫車”服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、醫(yī)院，老年人在“一鍵叫車”智慧屏前只需刷臉即可叫車，上車地點(diǎn)是固定的，避免了老年人說不清楚地點(diǎn)的麻煩。截至目前，上海的“一鍵叫車”智慧屏點(diǎn)位已達(dá)200個(gè)，呼叫量突破1萬單，有效緩解老年人打車難的問題。

值得關(guān)注的是，日前發(fā)布的《老年人出行現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》顯示，74%的老年人在打車時(shí)仍采用路邊揚(yáng)招打車的方式。作為網(wǎng)約車的補(bǔ)充力量，近日，北京出租汽車暨汽車租賃協(xié)會(huì)發(fā)布“助老暖心車隊(duì)服務(wù)公約”，倡導(dǎo)巡游出租汽車及時(shí)響應(yīng)助老打車訂單，服務(wù)老年人，協(xié)會(huì)還將聯(lián)合高德打車依托“北京的士”成立助老暖心車隊(duì)。

【關(guān)鍵詞】鐵路、航空

鐵路適老服務(wù)再升級(jí)

機(jī)場(chǎng)優(yōu)先為老年人服務(wù)

遠(yuǎn)途出行方面，為了方便老年人在線購(gòu)買火車票，今年9月新上線的鐵路12306網(wǎng)站適老化及無障礙改造相關(guān)功能支持放大縮小、調(diào)整配色、語(yǔ)音識(shí)讀等。鐵路12306App也同步推出適老化愛心版。愛心版較標(biāo)準(zhǔn)版增加了一鍵撥打電話訂票功能，字體和圖標(biāo)更大，功能更加簡(jiǎn)潔。據(jù)了解，12306網(wǎng)站注冊(cè)的65歲以上用戶有2500萬人。

近日，中國(guó)民航局召開新聞發(fā)布會(huì)宣布，截至目前，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)均設(shè)置了人工服務(wù)柜臺(tái)，滿足老年旅客咨詢、打印憑證等需求，同時(shí)支持現(xiàn)金購(gòu)買機(jī)票、機(jī)場(chǎng)消費(fèi)或者提供方便現(xiàn)金轉(zhuǎn)換的服務(wù)。

針對(duì)老年旅客查驗(yàn)健康碼的難題，大部分機(jī)場(chǎng)和航空公司均安排人員為不使用智能手機(jī)的老年人做好服務(wù)引導(dǎo)和健康查驗(yàn)，如大興、深圳等機(jī)場(chǎng)通過在航站樓入口設(shè)立“無健康碼”通道、配備健康碼查驗(yàn)終端、提供紙質(zhì)版《健康申報(bào)表》等方式協(xié)助老年旅客辦理健康碼申報(bào)。首都、虹橋、長(zhǎng)沙、廈門等機(jī)場(chǎng)還設(shè)立了老年旅客專屬保障柜臺(tái)、專屬安檢通道、專屬等候區(qū)，為老年旅客提供全程陪護(hù)、輪椅接送等愛心服務(wù)。此外，國(guó)航、東航、南航、廈航等航空公司為老年旅客提供優(yōu)先行李托運(yùn)、優(yōu)先登離機(jī)服務(wù)，大大提升老年旅客的通行效率和出行體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】App改造

互聯(lián)網(wǎng)App改造滿一年

美中存不足謹(jǐn)防“適老”變“坑老”

2020年12月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》，決定自2021年1月起，開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)。

對(duì)中老年群體的觸網(wǎng)場(chǎng)景進(jìn)行調(diào)研，顯示社交通訊、新聞資訊、生活購(gòu)物娛樂等三類移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（App）是50至70后中老年使用頻率最高的App。其中，微信、今日頭條、抖音等三種App成為了50至70后中老年使用頻率最高的App。這同時(shí)也意味著中老年群體對(duì)于社交通訊、娛樂資訊有強(qiáng)烈的需求，主流App的適老化改造刻不容緩。

一份針對(duì)該項(xiàng)行動(dòng)方案的《報(bào)告》顯示，經(jīng)過改造后，支付寶、微信、滴滴出行、12306、百度等10個(gè)App因字體和圖標(biāo)得到放大、功能簡(jiǎn)明、過濾廣告，語(yǔ)音識(shí)別、安全系數(shù)高，而成為中老年人相對(duì)滿意的主流App。反而是一些被認(rèn)為有相當(dāng)數(shù)量中老年用戶的App，收到更多來自銀發(fā)族的抱怨。

值得肯定的是，本次適老化改造是主流App首次較大規(guī)模關(guān)照中老年人群，具有相當(dāng)大的積極意義。但不容忽視的是，改造工作仍存不足，甚至出現(xiàn)一些新問題。

不少App適老版仍存在入口難找、專區(qū)少、廣告偏多、字體小等諸多不合規(guī)設(shè)計(jì)，讓不少老人感覺這些改造“浮于表面”“流于形式”。一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出的App適老化改造成了迫于政策壓力的敷衍之作，甚至打著“適老”的名義，暗中植入廣告，最終適老變成坑老。

做好App適老化改造，幫助老年人適應(yīng)數(shù)字化生存方式，是社會(huì)尊老敬老的體現(xiàn)，也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)義務(wù)。業(yè)內(nèi)人士建議，企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，擺正利益關(guān)系。應(yīng)以社會(huì)意見為導(dǎo)向，用產(chǎn)品技術(shù)解決社會(huì)問題，而不是以單純的商業(yè)利益為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。

同時(shí)，App適老化改造中出現(xiàn)的停滯現(xiàn)象和新生亂象，亟須引起監(jiān)管部門重視。監(jiān)管部門可以設(shè)置黑名單制度，對(duì)打著適老化改造幌子牟利的App進(jìn)行處罰。

【關(guān)鍵詞】手機(jī)課堂

老年人主動(dòng)擁抱數(shù)字化

線上線下開設(shè)手機(jī)課堂

除了App“適老”，老年人也在主動(dòng)“擁抱”數(shù)字化。

“每天刷智能手機(jī)至少要兩三個(gè)小時(shí)，經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)、社交聊天，最常用的就是手機(jī)修圖，最想要的就是‘元宇宙購(gòu)物’，不用出門在家逛街就能美美的。”“時(shí)尚奶奶團(tuán)”的郭麗榮奶奶展示了當(dāng)下老年人新潮的數(shù)字生活。

和郭奶奶一樣，愈來愈多的老人跨越數(shù)字鴻溝，智能手機(jī)不僅“玩得轉(zhuǎn)”還“玩出癮”。近日，由中山大學(xué)國(guó)家治理研究院、中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等聯(lián)合發(fā)布的《2021智慧助老模式觀察報(bào)告》顯示，60歲以上受訪者中，過半受訪老年人（54.92%）平均每天用手機(jī)App在3-5個(gè)小時(shí)，近八成受訪老年人平均每天用手機(jī)App超過3小時(shí)。

老人們使用智能手機(jī)的興趣絲毫不亞于年輕人，手機(jī)這一方小小屏幕，成為他們聯(lián)系親友、拓展社交、獲悉信息的新天地。

但想說“愛你”并不簡(jiǎn)單。數(shù)據(jù)顯示，超八成受訪老年人學(xué)會(huì)電子產(chǎn)品新技能需指導(dǎo)4-10次，而他們的小輩恰恰缺乏 “反復(fù)教學(xué)”的耐心。本報(bào)調(diào)查顯示，街道、社區(qū)聯(lián)合社會(huì)單位、公益組織線上線下全面“開課”，從“身邊人”做起，向老年人教授使用智能設(shè)備的方法和經(jīng)驗(yàn)。

2021年，工信部組織電信企業(yè)在線下舉辦手機(jī)課堂等1.3萬余場(chǎng)活動(dòng)，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶著手機(jī)等智能終端走進(jìn)全國(guó)的老年社區(qū)和老年大學(xué)，為老年朋友提供常用App應(yīng)用輔導(dǎo)，“手把手”教老年朋友使用手機(jī)。

今年8月，央廣網(wǎng)等打造的“我來教您用手機(jī)”系列短視頻教材正式上線。第一批上線的短視頻教材包含20個(gè)短視頻，通過視頻動(dòng)畫形式，普及智能手機(jī)基本操作知識(shí)，為老年朋友提供便捷的線上課堂。

北京市在全市范圍開展“智慧助老”的行動(dòng)中，通過制作系列公益視頻，重點(diǎn)教授老年人使用智能手機(jī)操作北京健康寶、多渠道掛號(hào)、手機(jī)導(dǎo)航、打車出行、微信常用功能等。同時(shí)，開發(fā)了“我教老人用手機(jī)”微信小程序，開設(shè)微信、支付寶、外賣跑腿、醫(yī)院掛號(hào)、網(wǎng)約車、公交刷碼乘車、地圖導(dǎo)航、健康寶等12門網(wǎng)上課程，累計(jì)有8萬余人次參與學(xué)習(xí)。

今年3月，在國(guó)家反詐中心、工信部反詐中心等指導(dǎo)下，由支付寶發(fā)起、社會(huì)各界共同參與的公益志愿者行動(dòng)“藍(lán)馬甲行動(dòng)”啟動(dòng)。近日，發(fā)起人馬琳接受媒體采訪時(shí)表示，根據(jù)老年人提的建議，助老課件正在不斷升級(jí)。“從最初一個(gè)版本走天下，到如今我們分為了入門版、進(jìn)階版、高階版，還有針對(duì)性地開設(shè)視頻剪輯、二維碼名片制作等特別場(chǎng)次，來滿足不同階段老人的需求。”操作指南太繁瑣、保健知識(shí)怎么訂閱、想剪視頻用什么軟件……志愿者把這些需求統(tǒng)統(tǒng)帶了回來。

【關(guān)鍵詞】智慧養(yǎng)老

享受數(shù)字生活便利

智慧養(yǎng)老提升生活品質(zhì)

老年人既要跨越“數(shù)字鴻溝”，還要享受數(shù)字生活帶來的便利。除了手上小小的一方電子設(shè)備，人工智能技術(shù)也為老齡社會(huì)帶來了“智慧養(yǎng)老”的全新體驗(yàn)。將人工智能技術(shù)融入生活和溫度，讓老年人的養(yǎng)老用品向更智能，以及更舒適的方向發(fā)展，讓老年人的晚年生活品質(zhì)越來越好。

通過智能穿戴設(shè)備或家中的“一鍵呼”電話，當(dāng)老年人出現(xiàn)緊急狀況時(shí)，一鍵接通子女的微信電話、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心平臺(tái)和24小時(shí)在線呼叫中心，第一時(shí)間獲得救助。同時(shí)，智能門磁感應(yīng)、紅外體感探測(cè)器、燃?xì)庑孤﹫?bào)警器、煙感探測(cè)器、水浸探測(cè)器、AI睡眠體征監(jiān)測(cè)帶……智慧居家養(yǎng)老安全監(jiān)測(cè)產(chǎn)品在保護(hù)老人隱私的前提下，一旦察覺異常，將自動(dòng)自主報(bào)警。

智慧養(yǎng)老看得見的部分是家中的終端智能設(shè)備，但其關(guān)鍵點(diǎn)在于背后的“平臺(tái)服務(wù)”。一個(gè)完整的智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)全面整合養(yǎng)老資源，打通康養(yǎng)、醫(yī)療、娛樂等養(yǎng)老要素的功能，形成老人、子女、社區(qū)、機(jī)構(gòu)、服務(wù)商、志愿者、政府等共同參與的養(yǎng)老新體系。

但智慧養(yǎng)老產(chǎn)品中，也存在著集中度較低，商業(yè)模式尚不成熟的問題。例如醫(yī)療智能床墊，通過內(nèi)嵌傳感器獲取人體特征數(shù)據(jù)及臥室環(huán)境數(shù)據(jù)，并將其傳輸?shù)椒?wù)器。服務(wù)器則進(jìn)行分析，將異常數(shù)據(jù)反饋給家屬或監(jiān)護(hù)人。不過，目前大多數(shù)產(chǎn)品功能還集中在緊急呼救、定位追蹤等方面，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，高端產(chǎn)品有限。同時(shí)，對(duì)于智能手環(huán)等健康管理產(chǎn)品，雖然目前數(shù)據(jù)檢測(cè)方面的功能較為齊全，但與之相配套的信息化平臺(tái)及服務(wù)還處于早期階段，信息化優(yōu)勢(shì)尚未被深度挖掘。

此外，康復(fù)機(jī)器人等產(chǎn)品初入市場(chǎng)，技術(shù)尚不成熟且價(jià)格昂貴，因此市場(chǎng)需求較小。總體來看，行為監(jiān)測(cè)設(shè)備、移動(dòng)機(jī)器人等產(chǎn)品已逐漸被消費(fèi)者接受，手環(huán)等可穿戴設(shè)備已進(jìn)入成熟階段。

本版文/本報(bào)記者　陳斯

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