外賣平臺不應縱容惡意投訴 專家建議

壓實平臺責任保障外賣騎手權益

□ 本報記者 　蒲曉磊

“按時送達被顧客惡意投訴‘提前點送達’，現在要罰款500元，這種事情請問報警或者找媒體行嗎？”

前不久，北京一名外賣騎手在網上發文求助，稱某財經類大學一女生點外賣，先是催促自己快點送餐，在送達以后又惡意投訴自己提前點送達，導致其被罰500元。為了證明自己的無辜，外賣騎手還曬出了訂單準時送達的截圖。最終，在輿論的關注下，平臺退還了罰款。

被門衛攔住，進不去小區或者學校，被投訴；拒絕幫忙丟垃圾，被投訴；沒有幫顧客帶煙，被投訴……近年來，關于外賣騎手被惡意投訴的事件多次發生。

在廣東財經大學法學院教授姚志偉看來，如果沒有相應的機制保障外賣騎手的權益，惡意投訴的事情還會再次發生。

“平臺既要保護消費者的合法權益，也要維護外賣騎手的權益。目前來看，關于外賣騎手權益保護的法律規定還不夠完善，建議通過立法的方式，要求外賣平臺通過完善技術手段、建立大眾評審機制等方式，解決一些顧客惡意投訴外賣騎手的問題。”姚志偉近日接受《法治日報》記者采訪時說。

一些消費者惡意給差評

“作為一名外賣員，盡快將食物送到顧客手中，是我應該做的。遇到事應冷靜向站里上報，而不是到處發帖尋求網友幫助試圖將事態擴大，對當事人造成困擾我表示很抱歉。也打擾到各位，在這里我表示深刻反省，說聲對不起。”外賣騎手在要回被平臺扣掉的500元之后，又在網上發了幾句道歉的話。

一位外賣騎手告訴記者，通常而言，500元相當于兩三天的工資，能要回罰款，這樣的結果已經是意外之喜了。“但我們的損失不止這些。在被投訴后，平臺還會減少派單數量。即使后來申訴能把罰款要回來，但因為減少派單數量而造成的損失，卻是沒辦法彌補了。”

中國人民大學法學院教授劉俊海指出，平臺在接受申訴后退回罰款，說明外賣騎手確實是被女大學生惡意投訴。由此來看，真正有錯的是惡意投訴的女大學生和未能認真核實情況的平臺。

“在面對消費者投訴時，平臺通常不會去得罪顧客，而更傾向于使用罰款這種簡單粗暴的處理方式，對外賣騎手進行處罰。為保障消費者合法權益，外賣平臺會通過差評機制來約束商家和騎手的行為，但這一機制有時候會被一些消費者惡意使用。”劉俊海說。

全總要求建立工會組織

近年來，我國相關部門和一些地方通過出臺政策、制定法規等方式，加大對外賣騎手的保護力度。

今年7月，國家市場監管總局等七部門聯合印發《關于落實網絡餐飲平臺責任 切實維護外賣送餐員權益的指導意見》明確提出，要暢通外賣送餐員訴求渠道，明確訴求處置程序、時限，加強民主協商和平等溝通，滿足正當訴求。

全國總工會近日下發通知，在全國范圍啟動“新就業形態勞動者入會集中行動”，各級工會要以貨車司機、網約車司機、快遞員、外賣配送員等4個群體為重點，以平臺頭部企業為關鍵，集中攻堅克難。

“要加強工會勞動法律監督，配合政府及其有關部門監察執法，針對重大典型違法行為及時發聲，真正做到哪里有職工，哪里就應該有工會組織，哪里的職工合法權益受到侵害，哪里的工會就要站出來說話。”全總相關負責人說。

近年來，完善立法保障外賣騎手權益，成為全國兩會期間的一個熱點話題。

全國人大代表肖勝方建議，針對平臺新型從業者單獨立法，給予其在用工類別中的法律身份。全國人大代表劉英才認為，應當加強外賣平臺安全管理，保障外賣騎手合法權益。全國政協委員湯維建呼吁，通過立法保障新就業形態勞動者的基本權利……今年全國兩會期間，有多位代表委員提出立法建議，要求強化平臺責任，保障外賣騎手合法權益。

探索引入大眾評審機制

面對消費者和騎手兩個利益群體，如何在兩者之間實現平衡，非常考驗外賣平臺的治理能力。

“如果差評機制過于寬松，就會損害消費者權益；但如果機制不夠完善，就會因為縱容惡意差評而導致外賣騎手受到傷害。”姚志偉說。

在中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍看來，隨著智能化技術的發展，在很多情況下，外賣平臺辨別是否惡意投訴并不難。

“對于外賣是否準時送達，可以通過系統定位的功能進行確認；顧客是否提出過無理要求，可以通過電話錄音、文字信息等方式進行核實……平臺通過智能化技術，投入一定的人力、時間等成本，是不難解決這一問題的。”朱巍說。

姚志偉認為，平臺在差評機制的設計上還不夠完善，存在過于依賴顧客的主觀評價、處理雙方糾紛時難以做到詳細調查等問題，對此，建議平臺在加強技術應用的同時，探索引入大眾評審機制，更好保障外賣騎手的合法權益。

“可以挑選一些注冊時間滿一年、實名認證、擁有良好信用記錄的用戶，邀請他們成為平臺的評審員，由他們對一些糾紛作出判定，這樣結果往往會更加中立、客觀，消費者和騎手更容易信服。”姚志偉舉例說。

中國法學會商法學研究會理事張韜建議，通過立法的方式，對平臺應盡的義務和責任作出明確規定。

“平臺作為系統設計者，是解決惡意投訴問題的主要角色。建議通過立法的方式，對外賣平臺在完善相應技術手段、建立健全獎懲機制、暢通申訴渠道、建立工會組織等方面作出明確規定，進一步壓實平臺責任，更好保障外賣騎手合法權益。”張韜說。

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