11月18日，文化和旅游部官網發布消息：為優化整合文化和旅游系統政務服務便民熱線，暢通舉報投訴等各類訴求渠道，2021年底前取消“12301全國統一旅游資訊服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉辦各類旅游投訴，改由各地“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）統一接聽旅游投訴等電話。2021年底前原則上取消各地“12318文化市場舉報電話”（以下簡稱“12318電話”）號碼，整體并入當地12345熱線，由當地12345熱線統一接聽文化和旅游市場舉報電話。

此外，各地文化和旅游行政部門設立的其他政務服務便民熱線，要全部取消號碼，并入當地12345熱線。各地文化和旅游行政部門原則上不再新設政務服務便民熱線。 尚未開通12345熱線的地區，可暫時保留當地12318電話號碼，統一接聽文化和旅游市場舉報、投訴電話。

文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部門要加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理12345熱線轉辦的涉及文化和旅游領域的舉報、投訴、咨詢、求助、意見建議等各類群眾訴求。

對于12345熱線轉辦的不涉及違法違規問題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門要及時移交當地旅游投訴受理機構處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時答復或告知投訴人。 旅游投訴受理機構尚不明確的地區，當地文化和旅游行政部門要于2021年底前提請當地政府按照《中華人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規定指定或設立統一的旅游投訴受理機構，并進一步明確當地旅游糾紛調解組織。

文化市場綜合執法機構被指定為當地旅游投訴受理機構的，要嚴格依法履行職責，區分訴求問題性質，分類處理旅游舉報和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅游法》第八章之規定，加強與消費者協會、有關調解組織、仲裁機構、人民法院等的協調與合作，依法依規開展旅游糾紛投訴處理工作。

文化和旅游部強調，對于12345熱線轉交的涉及文化和旅游領域的咨詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅游行政部門要指定專門內設或直屬機構負責辦理，及時接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著落”。

關鍵詞：