作為國(guó)內(nèi)首個(gè)無(wú)接觸配送領(lǐng)域的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》近日正式實(shí)施。消費(fèi)者可在下單前備注選擇“無(wú)接觸配送”，指定商品放置位置;而快遞、外賣(mài)的配送員則宜在商品送達(dá)后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發(fā)給消費(fèi)者。如果無(wú)接觸配送的商品損壞、丟失、錯(cuò)送，平臺(tái)要主動(dòng)協(xié)調(diào)解決賠償問(wèn)題。

所謂“無(wú)接觸配送”，就是快遞、外賣(mài)等網(wǎng)約配送員，經(jīng)過(guò)與消費(fèi)者溝通，將商品放置到指定位置，由消費(fèi)者自行領(lǐng)取，以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。

配送員宜持“安心卡”上崗。規(guī)范提出，在配送的過(guò)程中，宜通過(guò)設(shè)置商家“安心卡”和配送員“安心卡”，來(lái)實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生安全全過(guò)程的可視化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜體現(xiàn)出打包員等商品接觸者的健康情況信息;而配送員“安心卡”則宜體現(xiàn)出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。

配送的設(shè)施設(shè)備，也應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足無(wú)接觸配送服務(wù)的需求。比如，可以根據(jù)實(shí)際的要求，選擇智能取餐、取貨柜，無(wú)人車(chē)和無(wú)人機(jī)等智能化設(shè)備。

無(wú)接觸配送具體如何操作?

規(guī)范指出，消費(fèi)者可以在下單前，直接在訂單備注中選擇使用無(wú)接觸配送，并在備注信息中指定商品放置位置，或在配送員接單后，通過(guò)聯(lián)系配送員，要求使用無(wú)接觸配送，并指定商品的放置位置。

配送員接到訂單配送信息后，若消費(fèi)者選擇使用無(wú)接觸配送，配送員應(yīng)通過(guò)電話(huà)等即時(shí)通訊工具聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)商品放置位置;若消費(fèi)者未選擇使用無(wú)接觸配送，配送員也可以視情況主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，建議消費(fèi)者使用無(wú)接觸配送，同時(shí)確認(rèn)商品放置位置。

配送員應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，將商品放置在指定位置，通過(guò)電話(huà)告知消費(fèi)者已完成配送，提示盡快收取。同時(shí)，宜拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片，發(fā)送圖片給消費(fèi)者，告知商品已完成配送，便于消費(fèi)者到指定位置取商品。

在無(wú)接觸配送中，一旦出現(xiàn)商品破損、丟失或是送錯(cuò)了東西等情形，提供配送服務(wù)的平臺(tái)宜主動(dòng)協(xié)調(diào)解決賠償問(wèn)題，以此保障消費(fèi)者、配送員和商家的多方權(quán)益。

在配送過(guò)程中，如果遇到小區(qū)封閉、道路阻斷等突發(fā)情況，配送員應(yīng)當(dāng)立即暫停配送，做好自身防護(hù)措施后聯(lián)系站長(zhǎng)及客服人員，根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)終止或繼續(xù)配送任務(wù)。

如果遇到投訴，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)安排客服部門(mén)在保證維護(hù)雙方利益的前提下，處理消費(fèi)者和配送員的投訴，處理完成后應(yīng)根據(jù)雙方反饋，進(jìn)一步改進(jìn)。

平臺(tái)應(yīng)對(duì)無(wú)接觸配送服務(wù)流程中商品完好性、配送準(zhǔn)時(shí)和準(zhǔn)確性、人員服務(wù)規(guī)范性等有管控要求;并對(duì)配送員的訂單配送服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞： 無(wú)接觸配送 消費(fèi)者