隨著電商前端銷售競爭白熱化、人工成本不斷提升，越來越多的商家和平臺開始使用智能客服來代替人工服務。無論是前端咨詢、操作指南還是退換貨，如今都可以通過嵌入平臺聊天軟件、微信小程序以及客服電話的智能客服來解決。不過，很多所謂的“智能客服”只靠單純識別文字和指令后回復指定內容，很多“偷懶”的標準化回復不但解決不了問題，甚至還可能激化矛盾，對于商家和品牌來說得不償失。

“要啥啥沒有，一問三不知，還總提醒讓我下單，真煩人!”市民劉阿姨抱怨起最近的網購經歷。她告訴記者，以前有看不明白的產品介紹，她都會在電商的聊天平臺上直接發語音問賣家，很多負責任的賣家會耐心解答，有的甚至還會留下電話直接和她溝通。最近兩年，使用自動回復的客服越來越多，有些智能客服并不支持語音咨詢，需要按照問題類型回復數字之類的，讓很多像劉阿姨一樣的買家感到不方便。

值得注意的是，除了機械化的自動回復以外，很多電商的智能客服還添加了自動提醒下單的促銷功能，在買家咨詢一段時間后，會自動發送“看上就不要猶豫了”“現在下單還能享受折上折”“盡早拍下盡早發貨哦”等催促下單的提醒。即便賣家店里根本沒有買家想要的產品，智能客服依舊會定時發送類似提醒，讓買家不勝其煩。

對此，一建材類網店的店主潘經理坦言，咨詢量多的時候他們也試過使用智能客服，雖然在一定程度上減少了人工客服的工作量，但也因此損失了不少有意向的客戶，甚至還間接導致很多沒必要的客戶投訴和退貨。比如，有些客戶遇到產品使用安裝問題，僅靠智能客服識別關鍵字給出的回復，不能解決問題，導致一些客戶嫌麻煩或者不滿意，直接選擇退貨甚至向平臺投訴。

除此之外，近年來流行的各種網頁版本和小程序版本的客服界面更是引來不少消費者吐槽。比如在品牌官網或者官方微信小程序上找到的客服入口，除了自動回復的智能客服外，也能輸入“人工”來聯系人工客服，但與人工客服聊天過程中，一旦消費者手機需要切換至其他界面或者不小心點了返回，都要重新進入界面，重新輸入“人工”，重新等待連接工作人員，如果連接到新的客服專員，甚至還要重新陳述遇到的問題，耗時費力。

業內人士分析，很多消費者戲稱這樣的智能客服是“偽智能”。其實在技術層面，這些問題并不是難以逾越的難關，只是越來越多的商家選擇不斷壓縮客服方面的成本，選擇購買簡陋的程序和服務，甚至直接套用平臺提供的基礎功能。在消費升級的大背景下，這類看似節省成本的偽智能服務，對于商家的口碑和用戶黏性都會造成負面影響，往往得不償失。(本報記者 劉宇)

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