“Siri去汪星球了，再也不能回家了。”金毛狗Siri托運致死事件近日登上微博熱搜，引發(fā)廣泛關注。寵物托運究竟靠不靠譜?還有多少Siri?在這之后的一周里，北京商報記者輾轉聯(lián)系到多位寵物主人、寵物托運公司和托運客運站相關人員，對寵物托運行業(yè)目前存在的問題進行調查。

Siri的遭遇并非個例，不少消費者反映，在托運寵物時遇到承諾專車卻使用大巴行李艙運輸、使用小籠子代替大籠子、不放糧水、無人照看的情況，寵物因此死亡、生病時有發(fā)生。究其原因，北京商報記者在調查中發(fā)現(xiàn)，信息不對稱、加盟合作監(jiān)管缺失、工作人員操作不規(guī)范等成為了看不見的坑，寵物托運行業(yè)標準化成為亟待改進的方向。

專車變大巴，運輸方式成暗箱

將寵物交到托運公司以后，對方會如何對待寵物是消費者無法掌控的事，也是最擔心的環(huán)節(jié)。就在Siri出事前幾天，張女士的寵物狗小米也在托運過程中遭遇了不幸。

張女士告訴北京商報記者，6月28日，她將小米從北京托運回甘肅平涼。看到深圳吉祥寵物托運公司的宣傳頁上顯示“專車接送，全程照顧，全程跟蹤”，就進行咨詢。客服發(fā)給她的報價是1520元，陸運，承諾“消毒檢疫、防暑降溫、專人喂水喂食、上門接”。

當天，該公司從北京用貨拉拉把狗接走，張女士以為自己購買的是專車服務，但此后讓對方發(fā)視頻，跟蹤狗狗狀態(tài)，卻一直收不到消息。直到小米死亡6個小時后，張女士收到大巴車司機的電話，才發(fā)現(xiàn)原來小米被放在大巴車行李艙中，在西安轉運時已死亡。為此，張女士帶著憤怒與不解，找到公司理論。

當北京商報記者撥通深圳吉祥寵物托運公司電話，對方工作人員周先生(化名)對小米死亡事件回應道，客服的確沒有和張女士溝通運輸方式，“直到事情發(fā)生之后，才發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)了。此后我們都會明確地告訴客戶運輸方式”。他介紹，除了運輸方式之外，托運還涉及路線規(guī)劃，但目前市場上大部分的公司和從業(yè)人員都不會跟顧客交流路線規(guī)劃，一般客戶也不會問。

宣傳語強調專車服務，客服不主動告知具體運輸方式，都造成了服務雙方的信息不對稱，也給糾紛埋下隱患。而加盟供應商、合作物流的層層轉手則讓安全風險更難把控。

周先生告訴北京商報記者，公司接的有些單子，當?shù)厝绻麤]有自己的工作人員，就會派給當?shù)氐耐校簿褪怯泻献鞯墓獭＿@次就把小米派給了北京一家名為中鐵鑫豪寵物運輸?shù)墓獭?/p>

“按照正常方式，應該選擇火車或者專車運輸?shù)轿靼玻購奈靼灿闷囖D運到平涼。但供應商直接選擇了從北京到平涼全程使用大巴車，導致寵物狗困在行李艙里約10個小時，出現(xiàn)死亡事故。”周先生說。

他同時告訴北京商報記者，此前公司管理供應商都是口頭上約束，在監(jiān)管方面是有一定缺失的。“事件發(fā)生后，我們把核心加盟商召集到公司，提出了更多的服務細則，也要求他們把自己是怎么做的發(fā)給我們看。”

“專人照顧”成空談，福利難保障

張女士還質疑，托運公司將其選購的大籠子換成了小號籠子，致使寵物狗無法站立。北京供應商給她的回應是，公司并不看下單的是多大的籠子，而是看狗的大小，“太大了車裝不下”。

而北京商報記者以托運公司的身份聯(lián)系到西安某客運站時，從相關工作人員處了解到，大巴托運寵物一般小件起價是100元，此后按籠子大小和重量收費。

此外，客運站工作人員表示，“我們是客運站底下一個下包公司，有執(zhí)照的。大巴車是個人的，車里拉人行李艙拉寵物，不經過交通局啥的批準。”他還稱，大巴和很多寵物托運公司有長期合作，不用簽合同。

被問到能否保障寵物安全，客運站工作人員則表示，“因為天太熱，咱也不能保證。晚上發(fā)車天涼快，買幾瓶凍的礦泉水瓶子扔里也好一點兒。但是不敢保證不會死亡，有啥說啥”。他繼續(xù)強調，“意外情況很少，但如果出現(xiàn)意外，只要是外包裝無損，中間出現(xiàn)死亡情況我們是不負責任的”。

大巴車行李艙能否托運活體寵物?

北京市盈科律師事務所高級合伙人高同武律師告訴北京商報記者，與普通貨物不同，托運寵物需要保證時效性，同時交通工具應保證空氣流通，溫度和濕度不宜過高。小型寵物在證件齊全，保證安全衛(wèi)生的條件下，裝入合適的容器中，是可以通過大巴車進行托運的。

不過，交通運輸部管理干部學院教授張柱庭對北京商報記者表示，寵物托運應該要保障寵物是活著的，否則達不到運輸目的。可以用貨車運輸，但不應該放在行李艙。“大巴下面行李艙密不透風，活動物容易悶死，基本上很難滿足要求。”

全程空調和專人照顧的廣告語，事實上并不適用大巴車，很多消費者對此并不知情。而其實，即使是商務專車托運，也未必享有途中喂水喂食的看管。

消費者焦先生(化名)告訴北京商報記者，幾年前使用寵必達公司托運小狗時，公司承諾24小時有人照看，但司機一再更改時間，沒有按約定時間送達，寵物到的時候臟兮兮的，糞便粘在身上，吃的也沒給。

寵必達客服對北京商報記者回應稱，專車有兩個師傅，輪班開車，全天是有人在車上的，休息途中會按時喂食喂水，100%有人照顧。對于同樣的問題，吉祥寵物工作人員則回應稱，專車在車上是沒有人照顧的，但是到站點停靠會有喂水喂食。

維權困難，呼吁行業(yè)標準化

寵物托運出現(xiàn)問題后，消費者維權往往是一條艱難而漫長的路。Siri的主人陳女士最初不停聯(lián)系律師，并一直和寵物托運公司聯(lián)系。而托運公司給出的態(tài)度只是可以賠償6000塊錢或一只金毛狗，這使她最終選擇法律途徑解決問題。

同樣，張女士在發(fā)現(xiàn)小米死亡后，找到北京運營商也未得到合理的賠償。她為此起訴至法院，經法院調解，公司退還了托運費并賠償了寵物狗原本的價值，共計4800元。

高同武表示，鑒于寵物具有財產屬性，通常以寵物主人為原告向法院提起財產侵權賠償或合同糾紛以主張賠償損失。前者一般以存在實際損失為基礎，而后者以合同約定為基礎，通常情況下很難主張高額的賠償。

而賠償往往不是寵物托運事故的終點，寵物主人期待得到一個說法，但往往無疾而終。

“寵物在運輸過程中死亡，作為合同方，我們是有不可推卸的責任的。”周先生對北京商報記者表示，“寵物在家庭中的角色太重要了，這種傷害是用金錢無法彌補的，更重要的是不要讓類似的事情再發(fā)生。”

北京商報記者發(fā)現(xiàn)，無論是服務流程、對接溝通還是定價上，各家托運公司都參差不齊。多位消費者還反映，有公司存在中途加價等情況。

“能不能參照母嬰等特殊行業(yè)，做些標準化的動作?比如從上門接貨到打包的流程，每一個對接的過程中，利用信息化去做一些改進。客戶想知道寵物到哪里了，未來可以配一個定位器，實時跟蹤。或者給每一輛寵物專車安攝像頭，客戶可以實時看到寵物。目前這些基本沒有公司可以做到。”周先生坦言。

(北京商報記者 陶鳳 呂銀玲)

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