日前，海底撈發(fā)布2021年中期業(yè)績報告。報告顯示，2021年上半年，海底撈實現營收200.94億元，同比增長105.9%;利潤9650萬元，同比上升110.0%;交納企業(yè)所得稅4.68億元，同比上升22.3%;其中，中國大陸交納企業(yè)所得稅4.56億元。

盡管海底撈管理層直言，經營結果未達到預期，正通過內部組織架構調整，從提升顧客滿意度和員工努力度方面入手，尋找和嘗試各種改進方法。但從整體財報表現來看，海底撈在2021年上半年仍取得不俗業(yè)績，尤其是在洞察年輕一代消費群體崛起帶來的新趨勢以及注重員工成長和企業(yè)接班人培養(yǎng)方面，取得了卓有成效的成果。

營收數據大幅度提升

財報顯示，2021年上半年，疫情防控措施放寬、期內營業(yè)天數增加、客流量回升以及門店數量增加是海底撈整體收入增長的主要驅動力。

面對這個業(yè)績，海底撈管理層認為，雖然公司的收入及利潤對比2020年同期均有較大幅度提升，但整體翻臺率為3.0次/天，對比2020年同期3.3次/天，經營結果未達到預期，反映了公司內部管理、運營需要努力調整及改善。

某種意義上來說，翻臺率下調并非完全是壞事，因為這有助于提升顧客體驗。根據財報顯示，截至2021年6月30日，海底撈全球門店數達到1597家。海底撈餐廳網絡拓展，本質上是通過增加服務密度，解決顧客排隊時間長帶來的消費體驗下降問題，讓翻臺率回歸正常范疇是其主動的“有意為之”。短期內翻臺率下降是回歸合理范圍的表現，并且仍然高于行業(yè)平均翻臺率，維持在盈虧平衡點以上。對于面向C(指客戶)端的企業(yè)而言，消費體驗的不斷提升才是企業(yè)得以發(fā)展壯大的根本。長期來看，注重消費者滿意度提升的企業(yè)才能走得更遠。

由于疫情防控措施的放寬，線下聚餐規(guī)模回暖，單桌人數增加明顯，使得海底撈人均消費水平也有所回落。海底撈公告顯示，顧客人均消費從2020年上半年的112.8元，減少到2021年同期的107.3元，接近于疫情前的2019年水平。

據接近海底撈方面的人士透露，每個地區(qū)的海底撈門店都會根據當地消費者喜好，調整菜品組合及相應策略。在持續(xù)調整和優(yōu)化下，海底撈在確保食品安全的基礎上，為顧客提供健康美味、性價比更高的產品及服務，通過回饋顧客增加消費黏度，為企業(yè)未來發(fā)展贏得更大的空間。

疫情防控情況的好轉，也給海底撈的營收結構帶來變化。公告顯示，作為主要收入來源，海底撈餐廳上半年營業(yè)收入達194.19億元，增長了112.2%，占總收入的比重從去年同期的93.7%上升到96.6%。外賣業(yè)務占總收入比重由去年同期的4.2%下降到1.7%。海底撈公告顯示，主要由于疫情好轉外賣訂單數量減少。在堂食逐步恢復情況下，消費者更傾向于到店消費。

調整舉措備受機構認可

從財報內容來看，影響海底撈2021年上半年業(yè)績的原因，除上述海底撈管理層提到的內部管理問題，還包括2020年下半年及2021年上半年新開店較多，相關支出增加、新開門店達到首次盈虧平衡并實現現金投資回報時間長于往期的問題。與此同時，門店運營仍受疫情的持續(xù)影響，中國大陸地區(qū)疫情防控情況雖然較好，但仍有局部地區(qū)出現疫情反復。此外，由于海外疫情仍存在較大的不確定性，海外門店因此受到較大的沖擊。

對于門店運營未達管理層預期的情況，海底撈方面早已采取行動。公告顯示，海底撈不斷尋找問題的根源，并嘗試各種改進方法。公告指出：“從顧客滿意度和員工努力度出發(fā)，我們在2021年上半年制定了更明確的門店管理重點和更全面的考核標準。”

具體來看，從今年6月開始，海底撈將區(qū)域統(tǒng)籌教練模式改進為大、小區(qū)管理模式。門店按所處位置劃分為五個大區(qū)，大區(qū)經理統(tǒng)籌各區(qū)域內的門店拓展、工程、選品、定價等工作，小區(qū)經理直接對各自區(qū)域內門店進行現場巡視、考核和輔導。公告顯示，通過組織架構變革，能夠更精準地識別每家門店所存在的問題，同時能夠執(zhí)行持續(xù)性的監(jiān)督和輔導。

海底撈組織架構調整措施，得到不少專業(yè)研究機構的認可。光大證券曾發(fā)布研報表示，海底撈大小區(qū)模式，增強了精細化管理，能夠提升門店管理效率;西部證券認為，海底撈內部變革成效并非立竿見影，需待一定時間，但認可其改革方向;中金公司同樣表示，關注海底撈管理變革效果。

在顧客滿意度方面，海底撈力求持續(xù)營造溫馨舒適的就餐氛圍，為顧客提供好吃美味的產品和恰如其分的服務。公告顯示，2021年上半年，海底撈應季節(jié)變化推出了小龍蝦等時令菜品，并持續(xù)更新自主小料臺上小食、水果組合。另外，海底撈還開始提供多人套餐組合，讓顧客可以更方便地享用。

洞察新趨勢俘獲年輕一代

根據安永(中國)聯合中國連鎖經營協會(CCFA)發(fā)布的《2021中國餐飲行業(yè)數字化調研報告》顯示，在餐飲消費者人群中，年輕一代已成為新的主力消費群體，其中95后尤為突出，到2020年已成為第一大餐飲消費年齡群，貢獻了近40%的餐飲消費總額。

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