26歲的北京市民張掣最近去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)公司樓下的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)停業(yè)了。“早上乘地鐵上班，用綁定銀行卡的手機(jī)APP掃碼就能進(jìn)站，購物用網(wǎng)銀即可支付，信用卡還款也是通過手機(jī)銀行APP。現(xiàn)在習(xí)慣了線上金融服務(wù)，去銀行越來越少，身邊的網(wǎng)點(diǎn)雖然變少了，但沒有帶來什么不便。”張掣說。

近年來，銀行加速發(fā)展線上業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)量迅速增長。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，去年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行交易1637.84億筆，同比增長7.42%，手機(jī)銀行交易達(dá)1214.51億筆，同比增長38.88%。與此同時(shí)，有不少人發(fā)現(xiàn)，身邊銀行網(wǎng)點(diǎn)撤并的情況有所增多。

在人們?cè)絹碓角嗖A線上金融服務(wù)的趨勢(shì)下，線下銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值在哪兒?如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)效?記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

銀行網(wǎng)點(diǎn)還重要嗎?

在服務(wù)特定人群和地區(qū)、辦理非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)等方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)依然發(fā)揮著重要作用

銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉的情況為何有所增長?多位銀行管理人員介紹，越來越多的消費(fèi)者喜歡網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線上渠道，需要去銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)所占比例逐步減少，裁撤網(wǎng)點(diǎn)主要是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)客戶少、效能低下等原因。

從總量來看，截至2019年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.8萬個(gè)，今年以來實(shí)際裁撤的網(wǎng)點(diǎn)只占很小比例。要滿足百姓多樣化的金融服務(wù)需求，銀行網(wǎng)點(diǎn)依然發(fā)揮著不可替代的重要作用。

家住北京大興區(qū)榆垡鎮(zhèn)石佛寺村的呂大爺年過八旬，有一筆積蓄想存定期。都有幾年期的產(chǎn)品?利率是多少?每年多少利息?帶著一肚子疑問，他來到了離家不遠(yuǎn)的平安銀行大興新航城支行。

了解呂大爺?shù)男枨蠛螅y行工作人員對(duì)他的疑問一一作了解答，把每一檔定期利率、每年能得到多少利息等內(nèi)容算明白、列成表，再細(xì)細(xì)解釋。

一邊聽著講解，一邊看著表格，呂大爺選擇了適合自己的定期存款。“還是你們講得清楚，要是讓我自己琢磨，可弄不懂。”呂大爺十分高興，“而且，我年紀(jì)大了，用自助存取款機(jī)存錢不方便，有網(wǎng)點(diǎn)工作人員協(xié)助，就踏實(shí)多了。”

海阿姨在北京朝陽區(qū)雅寶路經(jīng)營著一家小商鋪，她每個(gè)月都要到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理零錢兌換等業(yè)務(wù)。“不少顧客選擇現(xiàn)金支付，零錢多了或者缺了，都要到網(wǎng)點(diǎn)來兌換。”

平安銀行北京分行副行長孫安琴說，從服務(wù)對(duì)象看，對(duì)一些不適應(yīng)在線上辦理銀行業(yè)務(wù)的老年人，或是其他一些不擅長、不愿意在線上辦理業(yè)務(wù)的客戶，銀行依托物理網(wǎng)點(diǎn)，能為他們提供更周到的服務(wù)。

從業(yè)務(wù)類型看，對(duì)一些非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，線下網(wǎng)點(diǎn)仍然發(fā)揮著難以替代的作用。“比如，對(duì)私人銀行客戶理財(cái)咨詢等服務(wù)需求，理財(cái)經(jīng)理需要和客戶當(dāng)面交流，滿足其差異化、個(gè)性化需求。此外，出于監(jiān)管要求和防范風(fēng)險(xiǎn)需要，銀行卡開卡、企業(yè)開立銀行賬戶等業(yè)務(wù)也必須到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。” 光大銀行渠道管理部總經(jīng)理沈春華說。

“過去，銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供大量交易類金融服務(wù)。隨著線上渠道、自助渠道發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)交易屬性被逐漸替代，現(xiàn)在客戶主要因復(fù)雜交易、復(fù)合型需求而來網(wǎng)點(diǎn)。銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)更加直觀、靈活、人性化、專業(yè)化，依然是銀行銷售產(chǎn)品和維系客戶的主要渠道。”中國銀行渠道與運(yùn)營管理部總經(jīng)理王海權(quán)說，近年來，全行網(wǎng)點(diǎn)年均服務(wù)到店客戶穩(wěn)定在2億人次左右，表明網(wǎng)點(diǎn)渠道仍然發(fā)揮著重要作用。

從區(qū)域布局來看，在“三農(nóng)”等金融服務(wù)薄弱領(lǐng)域，銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋力度還在加大。截至2019年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)具服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)等方式將基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋到832個(gè)國家扶貧開發(fā)重點(diǎn)縣的16.63萬個(gè)行政村，覆蓋率達(dá)99.3%。

中國社科院國家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛說，銀行網(wǎng)點(diǎn)向基層下沉，補(bǔ)上了農(nóng)村地區(qū)金融短板，能夠發(fā)揮積極的社會(huì)效益。同時(shí)，隨著農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，金融服務(wù)需求不斷增加，普惠金融發(fā)展空間巨大，銀行自身也將收獲良好的經(jīng)濟(jì)效益。

怎樣更好轉(zhuǎn)型發(fā)展?

許多銀行在提升服務(wù)效率、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式等方面正進(jìn)行積極探索

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)在百姓生活中仍將占有重要位置，銀行也將根據(jù)實(shí)際經(jīng)營狀況和當(dāng)?shù)胤?wù)需求合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局。銀保監(jiān)會(huì)明確提出，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在分支機(jī)構(gòu)變更營業(yè)場(chǎng)所前，應(yīng)對(duì)新址和原址所在地的金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、金融服務(wù)供求等情況進(jìn)行充分調(diào)研，避免造成金融服務(wù)空白。

銀行網(wǎng)點(diǎn)該如何轉(zhuǎn)型?記者在調(diào)查中了解到，許多銀行在提升服務(wù)效率、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式等方面正進(jìn)行積極探索。

智能化，服務(wù)質(zhì)效更高了——

企業(yè)開立銀行賬戶，曾是一件十分繁瑣的事。準(zhǔn)備大量材料、到銀行排隊(duì)、填一大摞表格、蓋一大堆公章……往往要忙上一整天。光大銀行陽光E開戶系統(tǒng)研發(fā)上線，幫客戶解決了這些煩惱。

“線上預(yù)約申請(qǐng)開戶、工商數(shù)據(jù)系統(tǒng)代填、印章電子化等流程優(yōu)化，大幅節(jié)省了開戶用時(shí)。”一家企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人孫繼華說，從走進(jìn)銀行到完成開戶，僅用了40分鐘，“比我預(yù)想的快多了”。

近年來，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造如火如荼。不帶銀行卡、憑手機(jī)即可取款;整錢零錢一起存，自助設(shè)備也能辦理;銀行卡可實(shí)現(xiàn)快速同號(hào)換卡……多種多樣的智能化服務(wù)不斷提升著銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶體驗(yàn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，充分利用科技手段、發(fā)展智能化設(shè)備和工具、對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造，將提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和質(zhì)量。

同時(shí)，機(jī)器代替人工完成一些繁瑣工序，有利于讓更多工作人員走出柜臺(tái)，根據(jù)客戶差異化需求提供精準(zhǔn)服務(wù)。

綜合化，多樣服務(wù)引進(jìn)來——

銀行網(wǎng)點(diǎn)在推進(jìn)智能化的同時(shí)，也在注重融入需求場(chǎng)景，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，更充分地發(fā)揮服務(wù)功能。

“光大銀行積極推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)綜合化轉(zhuǎn)型，賦予網(wǎng)點(diǎn)文化服務(wù)、旅游咨詢、健康管理等多種功能。”沈春華說，光大銀行廣州越秀支行作為廣州市醫(yī)保業(yè)務(wù)的主辦行，日均客流量約500人，遠(yuǎn)高于全行平均水平。目前，該支行服務(wù)醫(yī)保客戶超1000萬人。

中國銀行廣州鷺江支行與當(dāng)?shù)貓D書館合作，在網(wǎng)點(diǎn)開辟專門閱讀區(qū)，來網(wǎng)點(diǎn)就可完成圖書借閱和歸還。在重慶的旅游熱點(diǎn)解放碑商區(qū)，平安銀行重慶解放碑支行推出文創(chuàng)產(chǎn)品，還將引入讀書角等。一些農(nóng)村銀行網(wǎng)點(diǎn)還可提供快遞收發(fā)等服務(wù)。

“未來，網(wǎng)點(diǎn)富余空間可以嘗試多元化利用，轉(zhuǎn)化為客戶咨詢交流、共享學(xué)習(xí)、共享辦公、開展社區(qū)活動(dòng)等的場(chǎng)所。”王海權(quán)說。

更主動(dòng)，銀行服務(wù)走出去——

不久前，廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院迎來了開學(xué)季。中國銀行廣東增城支行工作人員攜帶五臺(tái)移動(dòng)版智能柜臺(tái)前往學(xué)校，為師生們提供上門金融服務(wù)。學(xué)校的黃老師說，以往開卡、開通手機(jī)銀行等都要去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，現(xiàn)在銀行提供上門服務(wù)，只需幾分鐘就能辦完。

“在技術(shù)支持下，銀行服務(wù)設(shè)備更智能、便攜，具備了帶出去的可能，使客戶可以享受到更便捷的金融服務(wù)。”王海權(quán)說。

為了讓山區(qū)百姓享受到更充分金融服務(wù)，福建探索“背包銀行”業(yè)務(wù)模式。“銀行客戶經(jīng)理背上背包、裝好設(shè)備進(jìn)村，挨家挨戶推廣金融服務(wù)。”人民銀行福州中心支行有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“背包銀行”送貸下鄉(xiāng)，為老百姓送去了資金“及時(shí)雨”。

線上線下如何協(xié)同?

線上業(yè)務(wù)與線下網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、融合發(fā)展，不斷提升金融服務(wù)效能

對(duì)于銀行而言，處理好線上和線下業(yè)務(wù)的關(guān)系，是當(dāng)下需要面對(duì)的一個(gè)重要問題。曾剛認(rèn)為，線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，不會(huì)取代銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要作用。未來，線上業(yè)務(wù)與線下網(wǎng)點(diǎn)將優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、融合發(fā)展，不斷提升金融服務(wù)效能。

線上線下協(xié)同發(fā)展，能使業(yè)務(wù)辦理更便捷。

以往，外幣現(xiàn)鈔的清點(diǎn)、鑒別，需在客戶見證下完成，網(wǎng)點(diǎn)工作人員需要分步完成客戶身份驗(yàn)證、提鈔額度核查、扣款提鈔、外管信息登記和清點(diǎn)鈔票等一系列流程，往往需要半個(gè)小時(shí)以上。現(xiàn)在，中國銀行推出外幣智取通，客戶可選擇手機(jī)銀行、微銀行等線上渠道預(yù)約支取外幣現(xiàn)鈔，后臺(tái)金庫即時(shí)收到訂單信息，會(huì)根據(jù)客戶需求配置外幣現(xiàn)鈔，封入標(biāo)準(zhǔn)信封，送達(dá)預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)。客戶線下到店后，無需排隊(duì)取號(hào)，可直接到智能柜臺(tái)自助辦理，僅需一兩分鐘。

線上線下協(xié)同發(fā)展，能為客戶提供更多選擇。

“在開具收入證明、資產(chǎn)證明等材料時(shí)，客戶可以根據(jù)自身需求靈活選擇辦理方式。如果客戶沒有時(shí)間前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，可線上申請(qǐng)開具證明后寄給客戶;如果客戶急需使用或者需要現(xiàn)場(chǎng)印章，也可到網(wǎng)點(diǎn)快速辦理、當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)取。”孫安琴說。

“線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有很大促進(jìn)作用。”王海權(quán)說，一方面，線上業(yè)務(wù)能對(duì)以往網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)有效分流，使網(wǎng)點(diǎn)人力能投入到更具專業(yè)性、更加個(gè)性化的服務(wù)中;另一方面，線上業(yè)務(wù)的發(fā)展有利于提升用戶體驗(yàn)，增加客戶黏性，提升品牌影響力，更好促進(jìn)線下業(yè)務(wù)發(fā)展。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無論客戶是從線上、線下哪個(gè)渠道接入，都要讓客戶感受到無差別、一體化的服務(wù)體驗(yàn)。而通過線上、線下業(yè)務(wù)融合發(fā)展，加大數(shù)據(jù)共享力度，并結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，有利于構(gòu)建更加完整、立體的客戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、貼心的服務(wù)。

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