突如其來的新冠疫情與相應(yīng)的出行管控，讓大部分線下消費場景遭受重創(chuàng)，“宅經(jīng)濟”成為全社會關(guān)注的熱點。

雖然疫情對實體經(jīng)濟產(chǎn)生階段性巨大沖擊，但也讓生鮮配送、線上購物、在線教育、遠程辦公、在線醫(yī)療等新型“宅經(jīng)濟”增長迅速，帶動了各行各業(yè)新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高潮，推動金融業(yè)務(wù)特別是零售金融業(yè)務(wù)朝著零接觸服務(wù)、全線上運作、智能化經(jīng)營的方向加速前進。

近年來，農(nóng)業(yè)銀行全面推進零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以金融科技和業(yè)務(wù)創(chuàng)新為驅(qū)動，在產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷服務(wù)、渠道經(jīng)營等多方面邁出了堅實的步伐，在抗擊疫情中發(fā)揮了積極的作用，并將進一步加速和深化轉(zhuǎn)型，全面迎接“宅經(jīng)濟”時代的到來。

應(yīng)勢而生，農(nóng)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型“在路上”

隨著數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用與客戶需求行為的變化，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行業(yè)競爭發(fā)展的關(guān)鍵點。2019年，農(nóng)業(yè)銀行全面啟動零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型，按照“互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)據(jù)化、智能化、開放化”的思路，以科技和數(shù)據(jù)為依托，通過打造一批系統(tǒng)平臺，帶動一系列深層次、系統(tǒng)性的變革，數(shù)字金融服務(wù)能力有了顯著的發(fā)展。

智慧協(xié)同，建設(shè)線上服務(wù)主陣地

農(nóng)業(yè)銀行將掌銀作為全行戰(zhàn)略性工程，全力推進掌銀建設(shè)和經(jīng)營，同時以掌銀為核心，協(xié)同線上線下多個渠道，為用戶和客戶提供豐富的全渠道服務(wù)。目前農(nóng)業(yè)銀行線上業(yè)務(wù)涵蓋了全部個人金融產(chǎn)品，引入了衣食住行等生活場景;強化數(shù)據(jù)驅(qū)動，推出了資產(chǎn)總覽、賬單分析、貸款推薦等智能服務(wù);在扶貧電商、普惠融資、渠道協(xié)同等方面獨具特色。

2019年，農(nóng)業(yè)銀行為8.37億個人客戶提供服務(wù)，現(xiàn)有借記卡10.59億張、信用卡1.20億張，其中掌銀客戶達3.10億人，其中掌銀注冊客戶達3.10億，累計交易筆數(shù)174.12億筆，累計交易金額61.83萬億元，同比分別增長20.6%，28.6%，26.2%。微信銀行用戶1.3億，活躍用戶2300萬，交易量近10億筆。在線客服日均進線量、機器人客服分流率快速增長，遠程視頻客服用于財富顧問協(xié)同服務(wù)贏得客戶好評。

數(shù)據(jù)驅(qū)動，開展智能化數(shù)字化客戶服務(wù)

農(nóng)業(yè)銀行建成了零售中臺，依托大數(shù)據(jù)和人工智能，全面打通整合零售相關(guān)系統(tǒng)，開啟智慧化數(shù)字化經(jīng)營。在業(yè)內(nèi)率先推出了金融小店、網(wǎng)點作戰(zhàn)室、DCRM(數(shù)字化客戶關(guān)系管理系統(tǒng))、數(shù)字人管戶等一系列數(shù)字化經(jīng)營工具，為農(nóng)行個人客戶經(jīng)理提供營銷技術(shù)支持，根據(jù)客戶需求開展精準服務(wù)和差異化服務(wù)，2019年數(shù)字化服務(wù)個人客戶已達6.1億人次。

開放合作，打造“農(nóng)銀智慧+”場景金融品牌

農(nóng)業(yè)銀行開放銀行平臺已正式上線，支持多種技術(shù)對接方式，標準接口涵蓋用戶、賬戶、信用卡、支付、理財?shù)戎饕鹑诜?wù)。

依托開放銀行平臺，圍繞政務(wù)民生、消費零售和產(chǎn)業(yè)鏈，農(nóng)業(yè)銀行在智慧政務(wù)、智慧鄉(xiāng)村、智慧教育、智慧出行、智慧食堂等領(lǐng)域打造了一批具有示范意義的特色場景，直接服務(wù)個人客戶4705萬。其中，率先對接國家政務(wù)服務(wù)平臺和廣東省政務(wù)平臺“粵省事”，提供多項金融服務(wù);“水滴云”平臺對接各地財政社保系統(tǒng)，實現(xiàn)電子社保卡累計發(fā)卡四行領(lǐng)先;首批與湖北宜昌等市政府合作，支持“市民e家”在線申請“創(chuàng)業(yè)e貸”，發(fā)放貸款金額居合作銀行首位。雄安新區(qū)“三資”平臺支持農(nóng)村集體資產(chǎn)管理;河南“智慧鄉(xiāng)村”服務(wù)幫助村鎮(zhèn)提升數(shù)字化管理能力。“智慧學(xué)校”覆蓋學(xué)生家庭過百萬。“無感支付”覆蓋24省份停車場和加油站;“ETC錢包”與交通路網(wǎng)中心對接，服務(wù)個人客戶數(shù)居路網(wǎng)中心總對總合作單位首位。

敏捷創(chuàng)新，推出多款亮點產(chǎn)品

農(nóng)業(yè)銀行建立“業(yè)績導(dǎo)向、層層分解，責(zé)任到人、業(yè)技融合”的產(chǎn)品經(jīng)理機制，激發(fā)人員活力和創(chuàng)造力，推動項目的敏捷研發(fā)，創(chuàng)新速度大幅提升，推出了秒批秒貸樂分易、煙商e貸、助業(yè)快e貸、房抵e貸、“快e付+時時付”、手機號碼跨行支付等數(shù)十個線上化的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。其中，“個人e貸”余額1668.3億元，服務(wù)客戶114萬余戶，同比分別增長71.0%、44.9%，網(wǎng)捷貸增量、增速和不良率控制領(lǐng)先同業(yè)。

抗擊疫情，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果“顯身手”

基于零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型已取得的成果，在新冠肺炎疫情期間，農(nóng)業(yè)銀行數(shù)字金融服務(wù)迅速“補位”，不間斷地為客戶提供“零距離”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

數(shù)字化經(jīng)營方面，農(nóng)行迅速啟動“暖心行動”，加大線上服務(wù)力度，全力保障廣大客戶足不出戶享受優(yōu)質(zhì)高效快捷金融服務(wù)。依托數(shù)字化工具，在線零接觸服務(wù)客戶，及時提醒客戶產(chǎn)品到期或大額資金變動，支持客戶只需點擊推送鏈接即可輕松完成產(chǎn)品購買，日均服務(wù)客戶數(shù)環(huán)比增長3倍，疫情期間6周即完成數(shù)字化銷售產(chǎn)品近5000億元。

線上服務(wù)方面，農(nóng)行第一時間在線上開通“愛心捐款”專用通道，支持社會各界向湖北地區(qū)捐款合計7.02億元，并在“農(nóng)行微服務(wù)”小程序發(fā)布網(wǎng)點營業(yè)狀態(tài)查詢功能，方便客戶精準定位服務(wù)網(wǎng)點，減少不必要的出行。發(fā)布“小豆說”、“非常時刻，農(nóng)行與您在一起”等主題微刊，引導(dǎo)客戶線上辦理業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品創(chuàng)新方面，農(nóng)行發(fā)行“致敬。醫(yī)師”、“致敬。軍人”、“加油湖北”系列專享理財產(chǎn)品20多期，為軍人客群、醫(yī)護客群和湖北地區(qū)客戶提供專享理財服務(wù)，讓利客戶，累計銷售22.2億元;向疫區(qū)醫(yī)療工作者捐贈保險;快速推出了“藥商e貸”，疫情期間在疫情較重地區(qū)加快投放貸款，支持醫(yī)保機構(gòu)、藥商平臺、民營醫(yī)院的日常經(jīng)營。

場景建設(shè)方面，農(nóng)行推出“農(nóng)情戰(zhàn)疫專區(qū)”，實時提供疫情最新數(shù)據(jù)及資訊信息，上線“微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”在線診療平臺，實現(xiàn)農(nóng)行客戶對接全國4.6萬多名呼吸、感染和內(nèi)科專家的線上問診服務(wù)，提供超過158萬例咨詢，減少醫(yī)院就診的交叉感染機率。聯(lián)合商家與物流入駐掌銀平臺，開通向武漢地區(qū)的送菜服務(wù)，減少人員聚集。建設(shè)“復(fù)工者聯(lián)盟”、“暖到家”、“智慧社區(qū)”等疫情場景，幫助小微企業(yè)和個體經(jīng)營戶通過線上復(fù)工復(fù)產(chǎn)，支持疫情群體管理。

迎接“宅經(jīng)濟”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型駛?cè)肟燔嚨?/strong>

全民廣泛參與、前期數(shù)字化基礎(chǔ)以及各行各業(yè)滲透，讓中國的“宅經(jīng)濟”在抗疫中走出了寬廣之路。面對“宅經(jīng)濟”帶來的機遇，農(nóng)業(yè)銀行將加快零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，加速推進場景金融、創(chuàng)新線上銷售模式、深化數(shù)字化經(jīng)營理念、提升線上服務(wù)體驗，并從加速布局“宅行業(yè)”、“宅生活”、“云銷售”、“云經(jīng)營”、“線上化”等方面，做客戶首選的智慧零售銀行。

在積極布局“宅行業(yè)”，服務(wù)客戶“宅生活”方面，農(nóng)行將加強行業(yè)合作，依托開放銀行平臺，以“宅買房”、“宅醫(yī)療”、“宅教育”、“宅買菜”，“宅社區(qū)”等為焦點，幫助企業(yè)提升線上經(jīng)營能力，將賬戶、支付結(jié)算、資金托管、信貸等金融服務(wù)及時地送到客戶身邊。

在勇于嘗試“云銷售”，探索客戶服務(wù)新模式方面，農(nóng)行面對“宅經(jīng)濟”背景下的全民線上化，創(chuàng)新營銷宣傳方式，充分借助各類視頻直播、網(wǎng)絡(luò)分享等新媒介，通過廣大客戶喜聞樂見的形式，利用客戶“碎片化”時間，加強新媒介傳播，幫助公眾更方便地認知銀行產(chǎn)品服務(wù);進一步暢通線上化金融渠道，使客戶能更便利地獲得服務(wù)和購買產(chǎn)品。

在深化“云經(jīng)營”，精準服務(wù)線上客戶方面，農(nóng)行將繼續(xù)深入推進數(shù)據(jù)應(yīng)用，根據(jù)客戶需求精準化開展金融服務(wù)。關(guān)注客戶情感需求，通過“線上+線下”、“人工+智能”的方式及時觸達客戶，主動與客戶互動交流。

在加速推進“線上化”，提升客戶服務(wù)體驗方面，農(nóng)行將著力打造“農(nóng)銀快e付”、“農(nóng)銀財富”、“農(nóng)銀e貸”等線上產(chǎn)品品牌;“以客戶為中心”，持續(xù)提升掌銀主渠道客戶體驗。同時利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，健全線上風(fēng)控體系，為客戶提供安全的線上服務(wù)。

(文章來源：21世紀經(jīng)濟報道)

關(guān)鍵詞： 農(nóng)業(yè)銀行 宅經(jīng)濟時代