自4月初起，從陸續(xù)建立不同功能的服務(wù)微信群，到統(tǒng)籌梳理信息組織團(tuán)購(gòu)、著手解決物資保障和求醫(yī)配藥等困難，靜安區(qū)武定坊的志愿者團(tuán)隊(duì)已經(jīng)建立起了一套標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的制度體系。與此同時(shí)，考慮到志愿者們超負(fù)荷的工作節(jié)奏，一系列控制強(qiáng)度、舒緩釋壓的舉措也正在逐步推行。一起來(lái)聽聽他們的“經(jīng)驗(yàn)談”！

藥物求助群：藥拿到了！小仙女，謝謝你！

你好，打擾一下哦，請(qǐng)問(wèn)一下我該去哪里付掛號(hào)費(fèi)啊？

我也收到了這樣的短信通知，很奇怪我怎么會(huì)在朱家角預(yù)約呢？要去青浦拿藥嗎？我出不去呀？

4月19日上午，錢叔叔和王阿姨接連在“武定坊急需藥物求助群里”發(fā)了兩條消息求助。醫(yī)藥組志愿者Arita緊接著就在群里解惑：

兩位居民是通過(guò)健康云“我要配藥”中的“一鍵續(xù)方”功能完成配藥的，因?yàn)殚_藥的醫(yī)生來(lái)自青浦區(qū)朱家角人民醫(yī)院，所以收到的短信會(huì)有“朱家角”等字樣。

阿姨你別著急，會(huì)有物流幫忙配送的。您不用出門，在家里等著就行了。

像這樣的對(duì)話，近期在這個(gè)求助群里出現(xiàn)的頻率可不算低。除了藥物組的Arita，其他志愿者看到求助信息也會(huì)主動(dòng)上前搭把手。

前幾日，同為志愿者的Issa偶爾在群里看到了73歲的文奶奶的留言，說(shuō)是想要通過(guò)小程序配一些皮膚濕疹和糖尿病的藥，但試了好幾次依舊沒(méi)成功，只能通過(guò)求助群呼叫了志愿者。

有鄰居還在群里打字指導(dǎo)了一下，我看到消息了就想著干脆上門去幫文奶奶操作吧。

Issa去了文奶奶家里才知道，她已經(jīng)嘗試支付了好幾次都沒(méi)有成功。主要是老年人對(duì)小程序的操作還不太熟悉，有時(shí)候不小心按錯(cuò)了地方就直接退出了選購(gòu)支付界面。最后總共花了大概45分鐘幫忙確認(rèn)、完成了配藥流程。才過(guò)了2天，Issa就在求助群里收到了文奶奶的消息：前天在高濟(jì)藥房訂的藥剛剛拿到了！同時(shí)還有一句——小仙女，謝謝你。

經(jīng)驗(yàn)一：老年人“分級(jí)管理”，重要信息“可視化”

藥物求助群只是武定坊近期建立的社區(qū)群中的其中之一，主要用來(lái)收集老年人需求，幫助他們找尋、購(gòu)買到常用藥物。志愿者此前已對(duì)整個(gè)小區(qū)內(nèi)的老年住戶進(jìn)行了排摸，收集到了71戶人家的信息，并對(duì)其進(jìn)行“分級(jí)管理”——

獨(dú)居但有能力自理生活的老人，給予適當(dāng)關(guān)心；對(duì)于有需求的老人，志愿者們會(huì)盡量聯(lián)系到其子女，并將其添加到微信群幫助團(tuán)購(gòu)；子女聯(lián)系不上或有用藥需求的老人，則會(huì)獲得最高級(jí)別的關(guān)注度。

“所以我們藥物組的工作量很大，每天都要通過(guò)各種方式幫大家尋找買藥的渠道。樓組長(zhǎng)也會(huì)掌握樓棟的情況，必要時(shí)給予一對(duì)一的幫助”，Issa說(shuō)。

同時(shí)，這個(gè)有著453戶居民的社區(qū)還有買菜組、志愿組、采購(gòu)組、藥物組以及樓棟組等微信群，各自肩負(fù)著不同的“使命”。

有著近400名成員的買菜組總是最熱鬧的，每天群里的消息絡(luò)繹不絕，主要用來(lái)收集大家的基本生活需求。

志愿組里有每棟樓的樓組長(zhǎng)，以及志愿加入服務(wù)隊(duì)伍的小伙伴們，整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)在這里交流分享、匯總信息。

采購(gòu)組里的志愿者則主要負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)商家資質(zhì)證件的審核、后臺(tái)數(shù)據(jù)處理，以及退款、補(bǔ)單等需求。

此外，目前小區(qū)內(nèi)27個(gè)樓棟各建立了一個(gè)群，27個(gè)群主由樓組長(zhǎng)擔(dān)任，能夠盡可能地做到精細(xì)化服務(wù)每一個(gè)門牌號(hào)。

我們從一開始就在做一件標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的事情，比如我做了一個(gè)PPT，打開來(lái)就能修改，并直接生成海報(bào)。

志愿者馮一侃說(shuō)，目前各個(gè)社區(qū)的微信群幾乎每天都充斥這大量的信息，有灌水、有抱怨、有吐槽，真正重要的信息往往容易埋沒(méi)其中。而通過(guò)制作成圖片并在群里發(fā)布，可以便于有需要的居民過(guò)濾掉龐雜的文字信息，以最快的速度找到關(guān)鍵內(nèi)容，并獲取幫助。

比如建立藥品求助群后的及時(shí)公示，又比如有老年人缺口罩了，有余裕的小伙伴可以放門衛(wèi)支援一下——

又比如“團(tuán)購(gòu)常見Q&A”，從發(fā)起方式、支付方式到團(tuán)購(gòu)進(jìn)程，怎么買、戳哪里，一目了然——

“PPT和工作表格的模板、底表都可以分享給其他社區(qū)。我覺(jué)得用這種現(xiàn)代化企業(yè)管理的組織形式來(lái)推動(dòng)社區(qū)服務(wù)工作是有效甚至高效的。”馮一侃說(shuō)，希望通過(guò)這一套模板，能夠盡可能減輕志愿者的工作量，讓整個(gè)社區(qū)有序化的進(jìn)程更高一些。

經(jīng)驗(yàn)二：團(tuán)購(gòu)需求要統(tǒng)籌，信息通暢是“命脈”

總結(jié)近一個(gè)月的社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，馮一侃覺(jué)得核心關(guān)鍵就是落在信息二字。信息需求要花精力進(jìn)行整理統(tǒng)籌，而信息的通暢傳遞更是命脈所在。

以最近最普遍也最火熱的社區(qū)團(tuán)購(gòu)為例，武定坊目前采取的是由志愿者組成的采購(gòu)組統(tǒng)籌負(fù)責(zé)。其一是能夠通過(guò)資質(zhì)審核盡可能地降低感染風(fēng)險(xiǎn)，其二也能將志愿者服務(wù)力量集中在“生活必需品”這五個(gè)字上。

“如果團(tuán)購(gòu)隨便開的話，信息過(guò)于雜亂不便于管理。”馮一侃分析說(shuō)，先不論發(fā)起者是否是內(nèi)部居民、是否有牟利，最重要的是，包括老年人在內(nèi)的弱勢(shì)群體可能根本無(wú)法獲取信息并加入團(tuán)購(gòu)群。

而由志愿者統(tǒng)一收集、梳理居民的需求，按照輕重緩急、于合適的時(shí)間點(diǎn)在群中發(fā)布響應(yīng)的團(tuán)購(gòu)信息，再配合樓組長(zhǎng)對(duì)樓棟內(nèi)部分群體的提醒和幫助，能夠更有效、安全地完成生活必需品的采購(gòu)，同時(shí)也避免了小龍蝦、車?yán)遄拥取吧莩奁贰睂?duì)于運(yùn)力和人力造成過(guò)多消耗。

同時(shí)，志愿者們還在大群中發(fā)起了“求助+提問(wèn)”接龍，有“潛水”的小伙伴負(fù)責(zé)歸類、整理、匯總。志愿者團(tuán)隊(duì)能夠解決的便會(huì)伸出援手，共性的問(wèn)題可以加入問(wèn)答海報(bào)，力所不能及的再遞交給居委工作人員或是其他相關(guān)部門。

“最近網(wǎng)上的求助信息比較多，我也發(fā)現(xiàn)很多人會(huì)通過(guò)所有能夠接觸到的渠道去反饋。其實(shí)落到最后解決問(wèn)題的部門，可能10條信息來(lái)自同一個(gè)人，其中很有可能還夾雜著一定的無(wú)效信息。”

馮一侃指出，信息傳遞不通暢、不到位，很容易激化訴求得不到反饋，或是反饋時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。因此他也在不斷呼吁社區(qū)志愿者或基層工作者能夠盡可能對(duì)社區(qū)需求進(jìn)行過(guò)濾、組織和梳理，并做到有針對(duì)性的傳遞和跟進(jìn)。

經(jīng)驗(yàn)三：健康第一，志愿者團(tuán)隊(duì)科學(xué)運(yùn)作

以上這些經(jīng)驗(yàn)，凝結(jié)著武定坊所有社區(qū)志愿者半個(gè)多月來(lái)的汗水與心血。

其實(shí)時(shí)間長(zhǎng)了，每個(gè)人的情緒都會(huì)受到影響。志愿者多多少少會(huì)遇到一些不理解，壓力更大，所以我們一直在想辦法為大家進(jìn)行疏導(dǎo)，比如我們有個(gè)小吐槽群可以分享、發(fā)泄，同時(shí)也不斷呼吁大家能夠兼顧志愿者工作和家庭生活。

Issa說(shuō)，社區(qū)志愿者大多只埋頭顧著解決社區(qū)居民的問(wèn)題，很少考慮到自己目前的工作強(qiáng)度和承擔(dān)的心理壓力。因此，近期武定坊還建立了新的“規(guī)章制度”——如果志愿者工作強(qiáng)度過(guò)大，都會(huì)被強(qiáng)制休息。因?yàn)榉浅r(shí)期，更要“健康第一”。

而就在上周二的晚上，小區(qū)買菜群的功能臨時(shí)更換為“夸夸群”，晚間的2個(gè)小時(shí)內(nèi)暫停發(fā)送其他信息，只允許“用你最肉麻、浮夸、華麗的語(yǔ)言”夸一夸左鄰右里，目的是給枯燥的隔離生活增添快樂(lè)，也讓社區(qū)大家庭變得更加和諧美滿。

有了你們，我們才吃到了蔬菜水果，你們不是親人勝似親人……

鄰居敲門送了我兩個(gè)大大的梨，柯基哥哥幫我們深夜搬菜，很幸運(yùn)在這門困難的時(shí)候有大家守護(hù)……

感謝配藥群的志愿者團(tuán)隊(duì)仔細(xì)幫我們配藥，還專門讓小仙女上門教我這個(gè)手機(jī)玩不轉(zhuǎn)的老年人在網(wǎng)上購(gòu)藥。謝謝你們！真心謝謝！

一句句“感恩這次特殊的遇見”，讓志愿者們收獲了感動(dòng)，也收獲了最直白的認(rèn)可。

“我一直不主張志愿者一腔熱血做事情，一定要注意方式和方法。不然一定會(huì)身心疲憊。”馮一侃指出，正確的處理模式才能收獲長(zhǎng)期的、良好的結(jié)果，非常時(shí)期，承擔(dān)了社區(qū)內(nèi)部很大一部分工作的志愿者團(tuán)隊(duì)更應(yīng)該科學(xué)、良性地運(yùn)作，才能集中精力、更好的為大家服務(wù)。

圖片來(lái)源：受訪方供圖

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