中國質量協會用戶委員會4日發布的2020年中國家電行業用戶滿意度監測結果顯示，在高質量發展和消費升級背景下，中國家電產品用戶滿意度持續提升，七類產品的用戶滿意度指數在81.1-82.4分之間，相比2019年有所提升。同時，消費需求凸顯新變化。

中國質量協會表示，此次組織開展了冰箱、空調、洗衣機、電視、油煙機、燃氣熱水器和電熱水器七類產品74個品牌的用戶滿意度監測，內容包括用戶滿意度指數、質量消費體驗指數和營銷質量滿意度研究。

監測結果顯示，2020年家電產品質量消費體驗整體向好，七類家電產品的質量消費體驗指數均在38分以上，相比去年明顯提升，呈向好趨勢。但服務質量痛點仍是影響消費體驗的關鍵因素。

同時，品質化、高端化、場景化的消費需求趨勢愈加凸顯。監測結果顯示，用戶對價格在6000元人民幣以上的高端家電產品評價較高。

中國質量協會稱，目前中國家電全球市場占有率已超50%，但在某些高端家電產品領域，國外品牌在用戶心目中的地位仍難以撼動。中國家電業應加快科技創新，不斷提升品牌高端化定位水平，以更好的供給質量和效率滿足不斷升級的消費需求。

此外，監測結果顯示，中國家電行業整體營銷質量滿意度為82.1分，處于比較滿意水平，線上線下全渠道融合式購買已成消費新趨勢。中國質量協會表示，放眼未來家電營銷模式，線下實體店的銷售屬性逐漸弱化，體驗與服務屬性逐漸增強，線下體驗、線上購買或線上VR(虛擬現實)體驗、線下配送安裝將成為消費新趨勢。同時，直播、社交電商亦將成為新風口。(記者 閆曉虹)

關鍵詞： 家電產品用戶滿意度 服務質量