20日，記者從浙江省消費者權益保護委員會(以下簡稱“浙江省消保委”)獲悉，2020年，浙江省各級消保委共受理消費者投訴與咨詢245483件，同比上升16.32%，為消費者挽回經濟損失1.41億元人民幣。

五大方面成關注熱點

據介紹，2020年，浙江省消保委系統共受理商品類投訴46495件，占投訴總量的55.27%;服務類投訴37626件，占投訴總量的44.73%。其中，網絡購物、交通運輸、長租公寓、教育培訓、電信服務等五大方面成為消費者普遍關注的熱點問題。

社區團購是在疫情防控形式下興起的新型消費模式。據浙江省消保委相關負責人介紹，消費者投訴反映的問題集中在團購生鮮不鮮、缺斤少兩、配送出錯、包裝不佳、提貨體驗差、團長貨物保管不當等;同時團長作為個人組織者，對于產品質量是否合格，生鮮農、獸藥是否超標等難以保障;部分企業前期通過低價傾銷濫用自主定價權，對傳統市場造成巨大沖擊。

2020年，房屋租賃投訴較為頻繁，相關投訴同比上升27.93%，其中長租公寓平臺“暴雷”成為投訴熱點。

據杭州市消保委介紹，2020年共接到40余起有關青客公寓的投訴，均反映了青客公寓無法向房東支付租金導致自己被退房，客服失聯，剩余租金和押金無法退回等問題。同時，青客公寓在租房時存在誘導消費者辦理貸款的行為，消費者無房可住后仍需繼續還貸也成為消費者投訴的熱點問題。

“針對2020年浙江省消保委受理的五大消費熱點問題，浙江省消保委在新一年的消費維權工作中將持續關注，并以消費者需求為工作的出發點和落腳點，全力保障消費者合法權益。”浙江省消保委相關負責人表示。

共同建立行業規范

隨著電信行業發展不斷深入，消費投訴也呈明顯上升趨勢，騷擾電話不斷、套餐收費不明、個人隱私泄露等事情時有發生。

2020年5月14日，浙江省市場監管局、浙江省消保委召開電信行業消費服務約談會，約談中國電信、中國移動、中國聯通浙江省分公司，希望三大運營商在2020年5月底之前提交整改方案并落實整改要求，讓老百姓感受到實實在在的舉措和行動。

三大運營商先后按約在5月底提交了整改方案后，2020年6月18日，三大運營商對社會公開聯合制定的《浙江省電信行業運營商整改措施》，從完善機制、強化管控、源頭治理、規范業務等方面提出明確的治理措施，并建立電信行業放心消費協作機制，實現“發現一個投訴，解決一類問題”。

2020年，浙江省消保委系統共受理電信服務類消費投訴1523件，同比下降14.86%。

隨著直播電商持續升溫，網絡直播也成為了網絡違法的高發地和消費投訴的集中區。

此前，浙江率先制定出臺了中國首個直播電商行業規范標準，并在中國率先啟動“綠色直播間”創建行動，對浙江省范圍內開設直播間帶貨的電商平臺、商家、MCN機構以及主播等主體提出明確要求，促進直播電商行業健康有序發展。

浙江省消保委相關負責人表示，當前，浙江正探索放心消費滿意調查新模式，從消費者切身感受、真實評價出發，不斷提升消費者的獲得感。同時，浙江省消保委還將加強與企業、行業協會的協作，共同制定服務標準，推動放心消費建設標準化、品質化。(記者 胡亦心)

關鍵詞： 消費者投訴