“圓通女快遞員因少一個芒果下跪”、“順豐快遞員被投訴吃安眠藥欲自殺”，兩位快遞員的極端行為，將快遞行業客戶和快遞員之間投訴糾紛的尖銳矛盾推向輿論的風口。

快遞員被投訴就罰款

“做我們這行，工作中難免有受委屈的時候。”目前在武漢一家快遞公司工作的韓立(化名)告訴記者。

韓立在一次上門收件時，因為寄送物品需要另行稱量打包，無法面對面計價，于是加了客戶微信，完成計價后轉款支付，但客戶以“貨物沒那么重”“亂計價收費”等為由拒付，還聲稱要進行投訴。

為了避免投訴導致罰款，這筆30多元的快遞費最終由韓立埋單。

韓立這種行為的背后，為了提升服務質量以及管理快遞員，快遞企業都建立了用戶對快遞員的投訴處罰機制。

一名快遞公司送貨員正騎著滿載快件的電單車在市區內送貨。李俊鋒 攝

現實中，很多問題并非出現在最末端快遞員環節，但一旦投訴，直接承擔者卻是快遞員。

北京朝陽區圓通快遞員劉濤(化名)表示，用戶只要進行了投訴，快遞員就會受到罰款，這是一項規定。

“公司有申訴機制，但只要有用戶投訴，罰款程序就會啟動，結果好的話罰款就少一些，二次投訴就會罰500元，投訴次數越多，罰款越多。”劉濤表示。

有快遞員因投訴毆打客戶

實際上，快遞員和消費者之間因投訴引發矛盾的事件時有發生，甚至還出現過快遞員毆打客戶的事件。

2017年6月，北京一位客戶在出差期間并未收到快遞，但快遞員以“本人簽收”名義處理，溝通無果后進行了投訴。快遞員被公司罰200元心懷怨恨，入室用鈍器將客戶打傷。隨后，該快遞員被拘留。

快遞專家趙小敏認為，目前快遞網點生存壓力過大，配送員招聘困難，加之總部的高額罰款，導致快遞員壓力增加。快遞企業應隨時關注網點動向，適當進行疏導，加強對網點員工的人文關懷，才能減少此類現象的發生。

中國快遞協會副會長兼秘書長孫康日前呼吁，快遞企業不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業人員的基本權益，要清理不合理內部處罰。

快遞協會研究建立用戶黑名單

在山東廣饒稻莊圓通女快遞員聶某某下跪事件中，起因是顧客認為包裹膠帶開裂，“少了一個芒果”。投訴的客戶張某某反復表達不滿，到最后是指向“對圓通處理問題的方式”不滿意。

圓通公司隨后發布聲明稱，“我們既對客戶負責，也對員工負責，堅決抵制惡意投訴，絕不讓業務員流汗又流淚。”

網友紛紛呼吁“相互多一分諒解”，甚至建議“快遞企業或將惡意投訴者拉黑”。

一家快遞公司的員工蹲在馬路邊分發郵件，身邊堆放著大量的包裹。 王中舉 攝

中商情報網報告顯示，一季度郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴14904件，主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31%、29.1%和25.3%。

“圓通女快遞員下跪”、“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發生后，中國快遞協會表示，“正在研究建立不良用戶黑名單制度。”

劉濤說，“刁鉆的客戶并不多見，但如果要是建立黑名單，對我們這一行來說也是一種保護。”

有快遞行業從業者向記者透露，目前已有部分快遞企業對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機制，惡意投訴者也被納入其中，對收派件進行限制，不過影響還很有限。

用戶黑名單該不該建引發新爭議

值得注意的是，此次“女快遞員下跪事件”部分事實的“反轉”，讓能否僅依據警方給出的證明就認定為“惡性投訴”，并將客戶列入快遞“黑名單”引發新的爭議。

中國物流學會特約研究員解筱文認為，對于投訴的評判，一些企業考核處罰缺乏科學的仲裁，不愿意直面解決此類問題，而是將一線人員認定為責任方，表面上看，這是追求以客戶為中心，實際上反映的是企業簡單粗暴，整體管理運作不夠人性化。

“相比于消費者，快遞公司處于優勢地位，如果建立行業性的黑名單，會剝奪消費者的選擇權，我認為并不合適。”中國財政科學研究院應用經濟學博士后盤和林告訴記者，“即使要建立，也應該是確定幾條剛性的標準，先行告知，做到公開透明。”

重慶索通律師事務所律師孫國進也認為，快遞業作為服務行業，本身是不能拒絕為消費者提供服務的，基于惡意投訴等情形制定用戶黑名單制度需要慎重，并且不得與現有法律規定相沖突;界定客戶的惡意行為等方面，除了需要注意證據收集外，最好是由法院等第三方機構予以認定。

“黑名單制度是行業內維護自身權益的，但如果被濫用，也會對自身品牌造成更大損傷，所以要慎重考慮。”快遞行業專家趙小敏說，“如果建立黑名單，還要考慮與《消費者權益保護法》和《合同法》相一致。”

資料圖：大學生有序領取各自的快件。中新社記者 泱波 攝

難題該如何解決?

對于快遞惡意投訴現象，國家郵政局郵政業安全中心主任江明發3月份曾表示，2018年的多起惡意申訴行為，已經引起了國家郵政局和安全中心的高度重視。

江明發說，正在對《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂，對申訴受理條件加以明確，將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外;通過軟件對各類申訴行為進行大數據分析，對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預警防范。

“快遞企業更應該建立完善的投訴與懲罰制度，不應一味地將壓力轉至網點或快遞員身上。”趙小敏說，以往快遞企業處理糾紛時，總是第一時間進行罰款。很多時候缺少調查，無法還原事情真相，這會加劇快遞員與消費者之間的矛盾。

他建議，對快遞員與用戶發生的訴訟糾紛，快遞企業要建立快遞員和公司管理人員等多方反饋機制，首先企業內部要自查，再進行處理。如果處理不了，可以引入監管部門共同解決。(張旭)

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