機票酒店一鍵下單，世界風光盡在眼前。快速發展的在線旅游平臺因其高效便捷的服務體驗“吸粉”眾多，卻也始終與各種亂象相生相伴。各類“頑癥”在侵犯消費者合法權益的同時也在使其自毀形象、口碑受損，引發消費者對此類平臺的“信任危機”。7月下旬，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布了《2021年上半年在線旅游消費維權輿情分析報告》，直指在線旅游平臺的癥結所在。記者經過梳理發現，主要投訴集中在退改糾紛、限制交易條件、霸王條款、捆綁搭售等方面。看似正常的消費鏈條中暗藏怎樣的“貓膩”?消費者怎樣防止誤入平臺精心設計的“陷阱”?連日來，記者對此展開調查。

推諉塞責精于算計 退改糾紛成投訴“重災區”

近日，家住太原市建設路中正花園的劉凱在“退改簽”問題上連連碰壁。8月1日，他向記者抱怨道：“錢都花了，怎么還不能改簽呢?”前段時間，他在某在線旅游平臺預訂了3張某游樂場的門票，想帶著孩子趁暑假去“嗨”一把。后來由于工作原因無法協調，便準備改簽擇日再去，卻發現平臺并不支持改期。在詢問客服無果的情況下他想到了退款，竟被告知已錯過免費退款時間，此時退款每單要收取56元的手續費。對此，劉凱既氣憤又無奈：“誰也無法保證預訂的日子就一定不會有變動，難道消費者連重新選擇的權利都沒有嗎?”

報告指出，受疫情影響，2021年上半年在線旅游退改糾紛問題最為突出。因行程變更(包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更)引發的退訂、退款問題在上半年旅游出行類投訴中占比48.8%。

“將近一半的投訴比例不僅暴露出平臺自身管理的種種漏洞，也凸顯其推卸責任、轉移矛盾的怯懦心理。”山西文旅集團景區運營公司陽城分公司負責人郭勇表示，近年來，在線旅游發展勢頭迅猛，所占的市場份額越來越大，尤其受疫情影響，線上預訂成為人們出行的主流選擇。不少在線旅游平臺大打法律的“擦邊球”，導致退改糾紛長期為人詬病，或訂單退改簽不及時、不合理，或收取高額手續費，這不僅侵犯了消費者的正當權益，也有損平臺自身的信譽。為規避此類風險，郭勇建議：“消費者在預訂機票、酒店以及跟團等旅游項目前要詳讀注意事項，尤其是退改規則，掌握主動權，以防無端被‘坑’。”

改頭換面屢禁不止 捆綁搭售“套路”深

在國家日趨嚴格的監管下，平臺慣用的各類花招無法明目張膽招搖過市，捆綁搭售之風看似有所收斂，但在線旅游平臺卻利用其不對等地位，設置更加隱蔽的交易條件，消費者稍不留神便會再次落入圈套。

7月31日，太原市民田士鵬通過某在線旅游平臺預訂酒店時，發現支付方式只有支付寶一種，這令他頗為不滿：“現在的支付工具這么多，每個人都有不同的支付習慣，平臺卻規定消費者只能使用指定的支付方式，這樣的體驗實在太差!我們連‘支付自由’也無法實現了嗎?”

同樣無法實現的還有“廣告”自由。晉中市民楊偉波告訴記者，近期的一次購票體驗讓他哭笑不得。前幾日，他在某旅行App上購買了北京——太原的機票，票價為290元，支付時卻莫名增加了38元的“金牌延誤服務”。詢問客服后得知，要想取消這項服務費用，可以選擇普通預訂渠道。當他按照提示再次下單時卻發現，所謂的“普通預訂”必須強制觀看5秒廣告才能購票。“商家‘套路’太多，防不勝防，不仔細分辨根本難以察覺，消費者一定要擦亮眼睛。”

此外，記者注意到，相同的“套路”還存在于某些搶票軟件當中。記者使用某搶票軟件購買火車票，有兩種預訂方式可供選擇：“立即預訂”字體醒目且顏色鮮明，而“普通預訂”則字體較小且顏色灰白，當用戶被吸引進入“立即預訂”頁面時，卻要承擔高于火車票價的額外費用，即增加了所謂的“VIP會員”費。“可以節省排隊等待時間，更快出票。”客服對此這樣解釋。

省律協網絡與高新技術專業委員會秘書長安金芬表示，在線旅游平臺捆綁搭售、限制交易條件等做法均是對消費者自主選擇服務權利的侵害，違反了我國消費者權益保護法規定的經營者與消費者交易應當遵循自愿、平等、公平的原則。消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務;且經營者通過格式條款等方式達到上述目的，均屬于強制交易的行為。

“我國《電子商務法》還明確規定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。”安金芬表示，消費者可以依據相關法律，認定捆綁搭售、限制交易條件等條款無效。

監管“上線”法律“在線” 匡正風氣除頑疾

清除行業頑疾絕非一日之功。面對老問題和新動向，惟有監管部門的及時“上線”才能確保在線旅游平臺健康發展、不再“掉線”。

近期，文化和旅游部發布《“十四五”文化和旅游市場發展規劃》，將在線旅游確定為其中一項內容，并強調建立健全以在線旅游平臺企業為核心的產業鏈監管機制，完善網絡巡查、情況通報、約談警示等制度，推進在線旅游產品和服務標準建設，規范在線旅游市場秩序。

針對在線旅游平臺存在的各種問題，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，要逐步完善法律法規和行政規章。“堅持問題導向，嚴厲查處違法違規經營行為，堅決做到執法必嚴、違法必究，形成持續的監管整治力度，確保有關法律法規得到有效落實，營造良好在線旅游消費市場環境。”

山西師范大學歷史與旅游文化學院教授車效梅認為，各方需齊抓共管，共同提升在線旅游平臺的誠信度和服務滿意度。一方面，平臺要加強行業自律，提高誠信經營和守法經營的意識，牢固樹立顧客至上的服務理念;另一方面，監管部門也應及時出臺行業準則，規范在線旅游市場的經營行為，建立一套完善的監管機制，加大對違法違規企業的懲戒力度，扎緊制度牢籠，整治不正之風。

車效梅還建議，消費者也應積極學習相關法律法規，加強自我保護意識和維權能力，在簽訂合同時多留個心眼兒，對于涉及自身利益的條款仔細閱讀，如遇含糊其詞、模棱兩可的表述應及時與對方確認，防止踏入“文字陷阱”;保留相關的截圖和證據，必要時用法律武器捍衛自身權益。(本報記者郭慧)

關鍵詞： 在線旅游 捆綁搭售 退改糾紛 消費者