隨著旅游市場的逐步恢復，關于旅游合同糾紛的問題也面臨新的局面。日前，最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯合發布《關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》(以下簡稱《通知》)，就建立健全多元化解和聯動機制，依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛作出規定。《通知》指出，疫情導致旅游合同糾紛增多，各方要協調處理糾紛，兼顧旅游者權益保護與旅游產業發展，積極引導旅游經營者和旅游者協商和解、互諒互讓、共擔風險、共渡難關，鼓勵以非訴訟的方式解決問題。

妥善解決合同糾紛 促進行業良性發展

《通知》指出，由于新冠肺炎疫情給旅游行業造成巨大沖擊，導致旅游合同糾紛數量激增。此次涉疫情旅游合同糾紛的處理機制出臺后，給行業中的新問題帶來了新的解決方案。多位業內專家和從業者對人民網記者表示，這一機制的出臺給業者處理糾紛、旅游者維護權益提供了更好的指導方向，對于旅游行業的健康發展具有更積極的影響。

廣東偉然律師事務所合伙人范文文就此表示，受疫情影響旅游合同糾紛激增，給旅游經營者帶來沉重的壓力，該機制可以幫助旅游者和旅游經營者盡快處理糾紛，把疫情造成的損失降到最低限度，促進旅游業恢復和發展。

景鑒智庫創始人周鳴岐也指出，旅游業作為國家的支柱產業，其中有大量的從業者，特別是一些旅游景區、目的地、村鎮等，數以萬計的人都是依靠旅游產業維生。“實際上，受到疫情影響，游客無法出游或出游受阻的情況很多，很多旅游企業都進行了全額退款。但如今，曾經的不可抗力變成了常態化防疫，如何在新的局面下設置更好的解決機制，成為旅游業內及消費者關注的問題。”

多部門協同處理 多維度搭建線上訴訟渠道

在疫情防疫常態化之下，旅游糾紛的問題也有所不同，涉及的情況更為復雜。為充分有效解決這些問題，《通知》提出行政機關與審判機關協同處理涉疫情旅游合同糾紛，建立健全多元化解和聯動機制。其中第一點就是建立旅游合同糾紛多元化解機制，各司其職。

對此，北京市京師律師事務所律師張思認為，這一機制引入了司法部門參與調解，可以提高調解成功的概率，還可以降低調解不成提起訴訟的比例，降低旅游者的投訴成本，減少訴訟，節約司法成本。“老百姓出行圖的是開心，旅行社做業務也希望可以掙到合理的利潤，一旦發生爭議，雙方都不想通過打官司來解決問題，費時費力。通過這一機制可以提高處理糾紛的效率，最主要的是處理結果可以落地。經過司法確認后調解書具有強制執行力，有利于真正解決問題。”

她進一步指出，我國《旅游法》規定了旅游糾紛處理的方式，縣級以上人民政府指定或設立統一的旅游投訴受理機構。旅游者與旅行社之間就《旅游合同》履行過程中產生的違約問題可以通過該機構處理。但是旅游投訴受理機構面對復雜的投訴問題、旅游者的一些不合理或過度維權問題以及旅行社之間相互推諉問題，處理起來比較棘手。“建立多元化解和聯動機制，對于旅游行業的健康發展具有良好的影響，可以提高合同雙方對旅游合同履行的重視程度，彼此之間更尊重契約精神。”

另外，在具體的處理過程中，《通知》要求文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院平衡各方利益，兼顧旅游者權益保護與文化旅游產業發展“各部門在處理合同糾紛時要妥善化解，爭取讓絕大多數涉疫情旅游合同糾紛以非訴訟方式解決，維護良好的旅游市場秩序。”對此，周鳴岐表示，以往在遇到不可抗力因素時，旅游企業會進行全額退款，比如在疫情剛開始的階段，很多旅游企業都承諾了全額退款。但是隨著疫情防疫步入常態化，曾經的不可抗力角色轉變，因此在此次《通知》中所提及的退款及協調機制下，旅游企業可以通過更換線路等不同方式與消費者協商，如此可在一定程度上保障行業的良性運行。

同時，為了降低疫情期間各方溝通成本，提供更為便捷的訴訟服務，人民法院開辟了旅游合同糾紛訴訟綠色通道。此外，《通知》指出，有條件的地方還可以充分發揮“旅游巡回法庭”在基層一線的作用，及時調處旅游合同糾紛。充分運用在線訴訟平臺，開展線上調解、線上審判活動，切實將“智慧法院”用于解決群眾實際困難。

明確退款條件 共擔防疫成本

值得注意的是，一向備受關注的退費問題也在《通知》中明確體現。《通知》指出，要妥善處理合同解除后的費用退還。因疫情或者疫情防控措施導致旅游合同解除的，旅游經營者與旅游者應就旅游費用的退還進行協商。若雙方不能協商一致，旅游經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。但同時，《通知》也對已支付相關費用做出闡釋，要求旅游經營者要提供其已支付相關費用且不能退回的證據。對于這一問題，周鳴岐認為，旅游產業中各鏈條中的付款期限各有不同，如何界定“已產生的相關費用“有一定難度，需要進一步細化。

另一方面，《通知》也提到了在如果出現客觀情況下不能退費的情況，應當及時向旅游者作出說明并出具退款期限書面承諾。張思對此表示，這一點在操作中還有一定困難，應該在具體問題上進行細化。“消費者可以與旅行社達成退費協議，細化相關問題，比如約定退費金額、退費時間或者條件，最后還應約定逾期退費或不退費的違約責任。“范文文也指出，實踐中可能會出現退費期限過長問題，因此，在糾紛調解過程，當事人應互諒互讓，充分協商退費期限，同時引導旅游經營者及時退費。

7月中旬，文化和旅游部辦公廳發布了關于推進旅游企業擴大復工復業有關事項的通知，宣布恢復跨省(區、市)團隊旅游及“機票+酒店”業務，并對旅行的防疫工作進行了詳細闡述，要求旅行社配備各種防護用品等。此次發布的《關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》規定，針對旅游經營者為避免疫情影響旅游者人身安全而采取相應的措施，由此支出的費用由旅游經營者與旅游者分擔。《通知》還要求，因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滯留的，旅游經營者應當采取相應的合理安置措施，因此增加的食宿費用由旅游者承擔，增加的返程費用由旅游經營者與旅游者分擔。張思認為，這是按照《旅游法》第六十七條第四款規定，造成旅游者滯留的，旅行社應對采取相應的安置措施。“法律上沒有規定分擔的比例，我認為共同分擔可以視為是各自承擔50%。“(白帆)

關鍵詞： 旅游合同糾紛