人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”)2019年2月旅游投訴輿情報(bào)告今日發(fā)布，平臺(tái)2月共收到有效投訴77條，其中涉及各省份的投訴22條，涉及在線旅游企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“OTA”)的投訴55條，占總投訴量的七成，其中，在線旅游平臺(tái)航班信息更新不及時(shí)的問(wèn)題成為本月投訴新熱點(diǎn)。》》》點(diǎn)擊查看往期旅游投訴輿情

數(shù)據(jù)顯示，OTA中，投訴涉及去哪兒網(wǎng)、途牛、攜程、飛豬、同程、馬蜂窩等6家在線旅游平臺(tái)，其中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，共34條;各省份旅游投訴中，涉及北京、上海、重慶、黑龍江、江蘇、浙江、湖北、湖南、廣東、廣西、四川、云南、陜西等13個(gè)省份和直轄市，其中，云南、四川投訴量位居前列。截止目前，2月平臺(tái)綜合回復(fù)率74%，每條投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)3.95天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失153000.53元。

2月正逢春節(jié)長(zhǎng)假，因此涉及春節(jié)期間的旅游投訴較為集中。其中，涉及航空、旅行社、酒店的投訴較多，據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)占比分別為32%、29%、25%，其次為景區(qū)投訴、交通投訴、導(dǎo)游投訴。

在航空方面，OTA不能及時(shí)更新航班信息并通知旅客的問(wèn)題成為本月投訴熱點(diǎn)。王先生向平臺(tái)投訴，在去哪兒網(wǎng)成功選座之后，官方APP沒(méi)有生成登機(jī)信息和二維碼，導(dǎo)致王先生未能在有效時(shí)間內(nèi)登機(jī)，損失金額達(dá)1000元。對(duì)此，去哪兒網(wǎng)官方回復(fù)：“已回電消費(fèi)者表示自己不會(huì)提供任何信息不配合協(xié)調(diào)處理掛斷，協(xié)商失敗。”但王先生告訴記者，去哪兒網(wǎng)先后3次給他致電，每次協(xié)商時(shí)間都超過(guò)1小時(shí)，可事情還是沒(méi)有解決。“每次都是不同的客服，不想再浪費(fèi)時(shí)間在‘車(chē)輪戰(zhàn)’上。”

通過(guò)梳理案例，記者發(fā)現(xiàn)OTA航班信息更新不及時(shí)的問(wèn)題不止出現(xiàn)在一個(gè)OTA平臺(tái)上。司女士向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)投訴，稱(chēng)在途牛網(wǎng)上訂購(gòu)到廈門(mén)的跟團(tuán)旅游，在出團(tuán)通知書(shū)上明確告知1月23日的航班信息，司女士提前向公司和孩子的補(bǔ)課學(xué)校請(qǐng)假，結(jié)果辦完登機(jī)牌才發(fā)現(xiàn)航班不是17:00起飛而是21:05。司女士咨詢(xún)東航后得知，該航班早在1月17日就發(fā)公告調(diào)整了航班時(shí)間，途牛并未及時(shí)通知游客。事后，通過(guò)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)司女士向途牛追回了因請(qǐng)假損失800元。

對(duì)此，北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒認(rèn)為，只要OTA平臺(tái)提供在線預(yù)定機(jī)票、在線選座等產(chǎn)品，就有義務(wù)有責(zé)任通知消費(fèi)者產(chǎn)品的變動(dòng)情況，配套服務(wù)應(yīng)保持前后的一致性。

針對(duì)這類(lèi)投訴，記者咨詢(xún)了幾家航空公司，海航、東航等航司表示，如果消費(fèi)者在OTA平臺(tái)上訂票，出票信息和航班信息都應(yīng)由OTA平臺(tái)通知，故而消費(fèi)者應(yīng)向OTA反映情況，提出維權(quán)訴求。航司提出，如果對(duì)航班信息的準(zhǔn)確性不放心，建議消費(fèi)者通過(guò)直銷(xiāo)渠道，如航空公司官網(wǎng)、客服熱線、APP進(jìn)行訂票，直接接收航空公司的短信通知。（李易）

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