每逢小長假結束,與各類旅游相關的投訴便層出不窮,例如參團后旅行團不按照合同規定游玩相應的景點,稱沒有強制消費但卻有強制消費等。對此,《法制日報》記者采訪了相關專家。

對話人：中國政法大學傳播法研究中心副主任、副教授朱巍、北京第二外國語學院國際法學院副教授王天星、北京律師張星水、《法制日報》記者韓丹東、《法制日報》實習生晏亦茜

強制購物涉嫌違法

固定證據投訴索賠

記者:最近有不少關于春節期間旅游亂象的投訴,比如報團時旅行社承諾的景點沒有去成,或者最初承諾沒有強制購物但實際上發生強制消費等問題。對于游客投訴的這些行為,您認為是否違法?

王天星:根據旅游法和旅行社條例相關規定,承諾實際上就是旅游者與旅行社約定的內容。如果不是由于不可抗力等情形,旅行社應按照合同約定履行自己承諾的義務。違反約定的,按照旅游法、合同法規定,旅行社應承擔違約責任。旅途中的強制消費,無論何種形式,都屬于旅游法、旅行社條例嚴格禁止的行為,屬于違法行為。

朱巍:包團型旅游用的是包價合同。在旅游法中有規定,這種旅游要事先簽訂旅游合同,旅游合同中明示該去的地方,用合同的方式規定出來,沒有去成就是違約。欺詐消費行為,既違反了消費者權益保護法,也違反了旅游法。但強制購物在合同中一般不會體現。近幾年的專項整治工作,很多都是針對強制購物的,包括不合理低價團。但在現實生活中還是存在很多變相的強制購物行為。

記者:游客在報團后發現旅行社所承諾的與實際不符,比如景點欠缺或者有強制消費的情況該如何維權?

王天星:對于旅行社的強制消費行為,旅游者在確保自身安全及行程順利進行的前提下,可以通過錄音、錄像等形式固定證據,并在強制消費行為發生地向當地縣級以上旅游行政管理部門投訴、舉報。也可以在行程結束后,向組團旅行社所在地縣級以上旅游行政管理部門投訴、舉報。旅游行政管理部門應按照旅游法、旅行社條例賦予的職責,全面履行法定職責,切實規范旅游市場秩序,促進旅游業的健康發展。

朱巍:維權的核心是旅游合同。根據旅游法規定,包價旅游團一定要有書面合同。消費者在出去旅游的時候,一定要注意簽訂合同,比如合同里面的權利義務,要去參觀游覽的景點和保險措施,每天要干什么,去什么地方,有沒有購物活動等,在旅游活動中都要有明確規定。

懲誡見利忘義

呼喚公序良俗

記者:對于參團旅行過程中存在的這種現象該如何規范?

王天星:旅游陷阱之所以屢屢發生,表面上是旅行社等旅游經營者為了逐利而置法律、法規于不顧,實際上是旅游行政管理部門以及相關司法機關沒有全面履行法定職責所誘發。企業逐利是其天性、本能,其不規范、不合法行為需要政府相關部門、司法機關通過常態監管、常態履職來予以規范、引導。政府相關部門、司法機關如果能夠全面履行法定職責,旅游經營者出于對高額違法成本的顧慮,自然會選擇遵守法律、合法經營。

張星水:首先,有關監督管理機構與行政執法部門應該針對上述各種坑害與欺騙旅游者的違法現象與侵權行為進一步加強行業監督、行政管理與執法檢查。對于多次遭游客舉報與投訴且查證屬實的情節嚴重、屢教不改的違法者及其經營者,應該向社會通報批評與開展行業紀律訓誡,并可責令停業整頓,以儆效尤。借此扭轉旅游行業的不正之風,凈化社會風氣,維護旅游者的正當合法權益,保障旅游市場的健康發展,從而促進市場經濟的公序良俗。

其次,旅客也要增強法治觀念,提升自身素質,并掌握相關法律政策,避免在旅游過程中上當受騙,落入合同陷阱,遭受欺騙,導致不必要的人身與財產損失。

記者:為何此類亂象在規范之下還屢屢發生?

朱巍:低價團是旅游業中的毒瘤,它的存在讓消費者變成任人宰割的羔羊,特別是出境游,人生地不熟,消費者在不熟悉的環境下,只能被迫消費。有一些旅行社沒有相關資質,地接人員也沒有資質。他們或者從旅游費用中分得一小杯羹,如果不行,就會強制購物。這也與景區給的回扣密不可分。這涉及到整個旅游市場的規范問題。

張星水:這與少數從業人員的主觀意識與專業素質有關。服務意識淡薄,專業素質欠缺,只考慮經濟利益,不考慮游客感受。

要根治上述現象,政府部門與行業機構,應該標本兼治、綜合治理。第一,加強針對旅游行業的抽查與監督;第二,相應地提高旅游行業的標準與資質門檻;第三,對于旅客消費者舉報反映與投訴的問題,要及時受理,盡快解決;第四,加強對旅游行業從業人員的專業培訓,提升從業者的水平與素質;第五,虛心接受新聞媒體與社會輿論的批評與監督,做到有則改之,無則加勉?？傊?維護旅游行業的誠實信用,懲誡見利忘義的行業腐敗,呼喚公序良俗的道德良知,這是公眾義不容辭的社會責任與公益擔當。(晏亦茜)

關鍵詞： 旅游亂象 多部門 標本兼治